部下の力を引き出すコーチングができるようになるには？　～　サービス業における生産性向上術　～

◆指示命令から「引き出す」マネジメントへ

サービス業において労働生産性の高い業種では、効率的なオペレーションが求められます。

しかし、その一方で、現場のスタッフが自ら考え、動く力を持つことも欠かせません。

指示命令で動く「従業員」から、自律的に価値を提供する「プロフェッショナル」へと成長してもらうためには、

単なる「教える」ではなく、「引き出す」コーチングが重要です。

現代のマネジメントに求められるのは、部下のポテンシャルを最大限に引き出し、主体的に行動できる環境を作ることです。

コーチングは、そのための強力なツールとなります。

◆ティーチングとコーチングの違いとは？

まずは、ティーチングとコーチングの違いを理解しましょう。

この二つのアプローチは目的も手法も異なります。

・ティーチング　

　ティーチングとは、知識やスキルを「教える」行為です。

　ティーチングは、例えば新人研修や業務マニュアルの説明の場で有効です。

　ポイントは、教える側が主導権を持ち、受け手がその知識を吸収する構図です。

・コーチング
　一方、コーチングは、相手から「引き出す」行為です。

　コーチングのゴールは、相手が自ら答えを見つけ、自らの力で成長することです。

　これは、問いかけやフィードバックを通じて実現します。

　たとえば、「この問題を解決するために、君ならどんな方法を試してみたい？」といった質問を投げかけることが、

　典型的なコーチングの一環です。

　簡単に言えば、ティーチングは「魚の釣り方を教える」こと、

　コーチングは「どう釣ればいいかを考えさせる」ことです。

　部下の主体性を育むには、後者のアプローチが必要です。

◆部下の力を引き出すコーチングの鍵はホスピタリティにあり

部下の力を引き出すためには、単なる技法やテクニックだけでなく、

部下に対するホスピタリティ、つまり部下への「尊重」や「承認」をベースとした「思いやり」や「気遣い」が不可欠です。

ホスピタリティを持ったマネジメントとは、部下の個性や価値観、強みを深く理解し、それに寄り添うことを意味します。

部下の成長を願い、彼らが安心して挑戦できる心理的安全性のある環境を提供することが、その土台となります。

例えば、部下がミスをしたとき、厳しく叱責するのではなく、

「今回の経験から何を学んだ？」と問いかけることで、部下に成長の機会を与えることができます。

このような対応は、部下に「自分は信頼されている」と感じさせると同時に、自分で考える力を育てます。

◆実践する上で大切なポイント

それでは、部下の力を引き出すコーチングを実践するには、どのような点に気を付ければよいでしょうか？

ここでは、具体的なポイントを事例を交えながら解説します。

1. 質問力を高める

コーチングの核心は「質問力」にあります。

ただ答えを与えるのではなく、部下が自ら考えるような問いを投げかけることが重要です。

〈ポイント〉

「どうしたら良いと思う？」といったシンプルな問いを通じて、部下に考える力を養わせることができます。

この問いは、部下自身に解決策を探すきっかけを与えます。

〈事例〉
例えば、顧客対応で問題が発生した際に、「次回同じ状況が起きたら、どのように対応する？」と質問してみてください。

この問いは、部下に自分の頭で解決策を考える力を与え、次の行動への意識を高めます。

2. フィードバックを具体的に行う

フィードバックは「プラスのフィードバック」と「改善のフィードバック」を組み合わせることが重要です。

ポジティブな要素をまず伝えたうえで改善点を共有することで、部下の成長意欲を高めることができます。

〈ポイント〉
フィードバックの順序を工夫し、最初に「良かった点」を伝えることで部下を安心させます。

その後、「さらに良くするための改善点」を具体的に伝えます。

〈事例〉
「顧客のニーズに合わせた提案が素晴らしかったね。その努力が顧客にしっかり伝わっていたよ。

一方で、提案の根拠となるデータをもう少し明確にすると、もっと説得力が増すと思うよ」

といった形で伝えると、部下はポジティブに受け取りつつ改善点にも意識を向けやすくなります。

3. 部下の個性に合わせた対応

部下は一人ひとり異なる個性やペースを持っています。

それぞれに合ったコミュニケーション方法を選ぶことで、能力を引き出しやすくなります。

〈ポイント〉
部下の性格や得意分野を理解し、それに応じた対応をすることが重要です。柔軟なアプローチが部下の力を引き出す鍵です。

〈事例〉
慎重な性格の部下には、「まず試しにこの部分だけ進めてみよう」と小さなステップから始めさせると安心感を与えられます。

一方、挑戦意欲が高い部下には、「このプロジェクトのアイデアを自由に考えてみて」と裁量を与えることで、

より意欲的に取り組んでくれるでしょう。

4. 心理的安全性を確保する

部下が安心して意見を言える環境を作ることが前提です。

ミスを恐れず挑戦できる環境は、部下の自律性を育む重要な条件となります。

〈ポイント〉
部下の挑戦を歓迎し、失敗も成長の一環として捉える姿勢を示しましょう。

「この職場では挑戦が歓迎される」というメッセージを行動で伝えることが大切です。

〈事例〉
部下が新しいアイデアを試みた結果、失敗したとします。

そのときに、「挑戦してくれてありがとう。どんな学びがあった？」と問いかけると、

失敗を前向きに捉える力を育むことができます。

◆まとめ

コーチングは、部下の成長を促すための「対話のアート」です。

ティーチングとコーチングの違いを理解し、適切に使い分けることで、部下の力を最大限に引き出すことができます。

ホスピタリティを軸に、部下に寄り添いながら成長をサポートすることが、マネジメント成功の鍵です。

これを実践することで、部下だけでなくチーム全体の生産性とエンゲージメントが向上します。

「自分は部下の力を引き出すために何ができるのか？」と問いかけることから始めてみましょう。

それが、より良いマネジメントの第一歩となります。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、コーチングやホスピタリティをはじめとする、サービス業の人財育成に関する

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