通販、ネットショッピング、ECサイト時代の差別化戦略

先日の日経MJの記事で、

『百貨店』に関する記事がありました。

百貨店と言えば、ここ最近はインバウンド需要で盛り返していましたが、

このコロナで大打撃を受け、閉店も相次ぎ、

全国でいよいよ２００店を割り込むとのこと。

まさに、生き残りをかけて、各社次の一手を模索しています。

そんな中、世の中ではネットショッピングやEC（電子商取引）サイトにシフトしており、

御託にもれず、百貨店も通販やECサイトに注力し始めています。

しかし、品ぞろえや価格に関してはアマゾンなどの大手ECサイトに及ばない為、

数あるサイトの中からわざわざ選んでもらう為には、

『百貨店』ならではのサービスが必要。

そこで、各社で力を入れているのが『オンライン接客』です。

サイト内で顧客が商品を説明書きやレビューを見ながら選んで、

買い物カゴに入れて決済という一般的な流れではなく、

そこに接客員を介することにより、

その顧客に応じたヒアリングや提案をすることにより、

付加価値を高め、顧客満足、顧客ロイヤリティを向上させて、

収益向上を図るというもの。

このように、通販やECサイトを強化する業態はこれから更に増えることは確実ですが、

単なるサイトをつくるだけでは、大手ECサイトには叶いません。

そこに、接客・サービスを通じて付加価値を提供することは、

差別化を図る上で効果的な戦略となります。

また、リアル店舗においても、

今や、百貨店でもビックカメラのような量販店は入店するケースも少なくありません。

三越日本橋本店では、そのような量販店をただテナントとして入店するのではなく、

売り場にソファーなどを配置して、ゆったり過ごせる空間を演出したり、

接客スタッフもスーツ姿で丁寧な接客をしたり、

顧客宅を訪問して、アフターフォローをするなどの百貨店ならではの高付加価値サービスを

提供しています。

このようにIT化が進む中でも、百貨店の取り組みのように、

如何にそこに接客・サービスで付加価値をつけて差別化を図り、

独自性を確立することがこれからの時代を生き残る上で重要な戦略となります。

ザ・ホスピタリティチームでは、接客・サービスで差別化を図り、

独自性サービスの設計、構築に関するセミナー、コンサルティング等のサポートをさせていただいております。

お気軽にお問い合わせください。

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