職場のイライラ解消！誰でもできる円滑コミュニケーションの秘訣　～アサーティブコミュニケーションで職場環境改善！～

１．はじめに

職場でのストレスやイライラは、誰にでも起こりうる現実です。

忙しい業務の中で、上司や同僚、または現場でのお客様対応に追われ、どうしても感情が先行してしまうことがあります。

そんな中、単に我慢するだけでなく、互いに歩み寄りながら建設的な対話を行うための手法として注目されるのが「アサーティブコミュニケーション」です。

今回のテーマは「職場のイライラ解消！誰でもできる円滑コミュニケーションの秘訣」。

職場のよくあるトラブル事例を踏まえ、アサーティブな伝え方や具体的なフレーズ、

さらにはホスピタリティの視点を交えながら、解決への道筋を解説します。

２．よくある職場のコミュニケーション問題

サービス業界では、特に現場のスタッフ同士や上司と部下の間で、日常の忙しさや急なトラブル対応が原因で、言葉足らずのコミュニケーションが発生しがちです。

たとえばレストランの現場で、混雑時に急な指示やお客様からのオーダー等が重なると、スタッフは自分の気持ちをうまく伝えられず、

すれ違いや誤解が生じることがあります。

当事者同士が互いの立場や状況を十分に理解でないことで、イライラが感情となって表出してしまうのです。

３．アサーティブコミュニケーションとは

アサーティブコミュニケーションとは、自己主張と相手へのリスペクトを両立させる対話法です。

自分の意見や感情を正直かつ適切な方法で伝えると同時に、相手の意見や感情にも耳を傾けることで、双方が納得できる解決策を見いだす手法です。

単に自己主張するのではなく、「私」の視点で感じたことを伝え、相手の意見に対しては「あなたの意見にもこういった背景があるんですね」と共感を示すことが、

衝突を避け、建設的な対話を促進します。

４．実際の事例とその効果

あるレストランでは平日のランチタイムという繁忙期、現場ではオーダーの取り違えや厨房からの急な呼び出しにより、ホールスタッフが焦り、

つい互いに責任を押し付けあうといったコミュニケーションの乱れが頻発していました。

こうした混乱は、現場スタッフの心理的負担を増し、チーム全体の士気にも悪影響を及ぼしていたのです。

そこで、このような職場の課題を解決する研修を実施しました。

まず各スタッフが自分の感情や考えを整理するワークから始め、各自が「私」はどのような思いでその対応に至ったのかを振り返るセッションを行いました。

例えば、「業務中に急に呼び出された際」の自分の気持の伝え方では、

・悪い事例:
　「なんでこんな急に呼び出すの？本当にイライラするんだよ！」

　この表現は、相手を非難する形になっており、自分の感情を押し付けるだけでなく、相手の責任を強調してしまっています。

　結果、相手は防御的になり、建設的な対話が難しくなります。

・アサーティブな事例:
　「私としては、この状況でとても焦ってしまいました。もう少し時間が欲しかったです。」

　こちらは、自分の感情を「私」の視点で冷静に伝えており、相手を責めることなく、改善してほしい具体的なニーズを示しています。

また、厨房とホールのやり取りに関しても、

・悪い事例:

　「何で厨房の指示を無視して、自分勝手に動くんだ！」

　この表現は、相手の意見や状況を全く考慮せず、一方的に非難するだけの内容になってしまい、相手の反発や防御的な態度を招き、円滑な対話が阻まれます。

・アサーティブな事例:

「あなたの判断力やスピードの早さには本当に助かっています。ただ、厨房からの連絡があった場合、確認が入るとさらにミスが減ると思ので、これからは、一緒に確認方法を考えてみませんか？」

こちらは、まず相手の迅速な判断や努力を認めた上で、具体的な改善策を提案する形になっています。

双方が協力しながら問題を解決しようとする姿勢が、より建設的なコミュニケーションを生み出します。

５．YOUメッセージとIメッセージ

前述の悪い事例の伝え方を「YOUメッセージ」、アサーティブな事例の伝え方を「Iメッセージ」といいます。

・YOUメッセージ:
　「あなたが～」という形で相手の行動や性格を直接指摘するため、聞き手に非難されていると感じさせ、防御的な反応を引き起こします。

　結果として、建設的なコミュニケーションが阻害され、問題解決から遠ざかってしまいます。

・Iメッセージ:
　「私」という主語を用いて、自分の感情や考えを主体的に伝える方法です。

　これにより、自分自身の内面を正直に表現しながらも、相手を非難することなく、協力を促すことが可能です。

　Iメッセージは、相手への敬意を示しつつ、自分のニーズを明確に伝えるため、双方が安心して意見交換できる環境を作り出します。

　このように、Iメッセージを活用することで、対立を避けながら、より効果的なコミュニケーションが実現され、現場での協力体制が向上することを可能にします。

６．ホスピタリティの視点を取り入れる

さらに、サービス業界においては「ホスピタリティ」の精神が欠かせません。

ホスピタリティとは、相手に対する温かい気配りや思いやりの心であり、言葉の端々にそれが表れると、たとえ緊迫した状況でもお互いに安心感を持って対応できるようになります。

例えば、先ほど紹介したアサーティブなフレーズに、感謝の意やお互いへの敬意を込めることで、対話がより円滑になり、信頼関係が深まります。

ある職場では、定期的に「ありがとう」の一言を意識して伝える取り組みを行った結果、スタッフ間の心理的安全性が高まり、

難局に直面したときにも冷静な判断と連携ができるようになったというケースもありました。

アサーティブコミュニケーションとホスピタリティは、共に相手を思いやる姿勢に根ざしており、双方を組み合わせることで、

より温かく、効率的な職場環境が実現されるのです。

【おわりに】

職場でのイライラやストレスは、日々の小さなコミュニケーションのズレから生じがちです。

しかし、アサーティブな伝え方を実践し、ホスピタリティの心を忘れずに対話を行うことで、問題解決への道筋は必ず見えてきます。

自分の気持ちを正直に伝えながらも、相手への配慮と感謝の意を込めたコミュニケーションが、健全な人間関係の基盤となり、結果として業務の効率やチーム全体の士気向上にも繋がるのです。

ザ・ホスピタリティチームでは、コミュニケーションや心理的安全性、そしてホスピタリティに関する研修やコンサルティングのサービスを提供しております。

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