簡単にできる！「感動接客」～　接客による付加価値の提供　～

□簡単にできる付加価値接客

私たちが接客を考えるとき、大切にしたいのが「等価価値」と「付加価値」の違いです。

等価価値とは、期待通りの定型型サービスのことです。

例えば、ホテルのフロントで鍵を渡す、スーパーのレジで商品を袋に入れるなど、

お客様が「当然あるべき」と感じるサービスを提供することです。

これらは重要ですが、それだけでは「感動」や「特別感」は生まれません。

一方、付加価値とは、その人に合わせた適応型の接客を指します。

つまり、相手を想い、その人のために少し工夫をすることで生まれる価値です。

この付加価値こそが、他店との差別化やリピート客を増やす鍵となります。

そして、実はこの付加価値接客は、少しの意識と工夫で誰でも簡単に実践できるのです。

□「相手を想う」から始まるホスピタリティ

付加価値を生む接客の基本にあるのは、相手を想い、相手のためを想う心です。

これがホスピタリティの本質です。

単なる作業としてサービスを提供するのではなく、

「このお客様はどんな気持ちでここに来たのだろう」

「どんな言葉や行動が喜ばれるだろう」

と想像を巡らせることから始まります。

例えば、常連のお客様に「いつもありがとうございます」と「いつも」を一言添えるだけで、

相手に「自分のことを覚えてくれているんだ」と特別感を与えることができます。

この一言に大きなコストはかかりませんが、

そこに「あなたを大切に思っています」というメッセージが込められるのです。

□付加価値の提供は難しくない

付加価値を提供するというと、「特別な技術や大きな努力が必要」と思われがちですが、実はそうではありません。

むしろ、日々の小さな工夫こそが付加価値を生み出します。ここでは、簡単に実践できる事例をいくつかご紹介します。

・ホテルのフロントでの対応
　お客様のチェックイン時に、「お帰りなさいませ」と声をかけるだけで、そのホテルが「帰りたい場所」として記憶に残ります。

　さらに、常連のお客様であれば、「前回いかがでしたか？」など一言添えるだけで、

　「自分を覚えてくれている」という特別感を演出できます。

・スーパーのレジでの対応

商品をレジに通す際に、特徴的な商品について一言添えるだけでも印象が変わります。

たとえば、「こちら、季節限定の商品ですね！」や「とても人気の商品ですね！」といったコメントを加えることで、

お客様との心地よいコミュニケーションが生まれます。

短時間のやりとりでも温かみを感じられる接客が可能です。

・飲食店での接客

お客様が何度も頼むメニューがあれば、「いつもの○○でよろしいですか？」と尋ねると、

そのお客様だけの特別な関係性が生まれます。

これにより、お客様は「自分に合わせてくれるお店だ」と感じ、また来店したいという気持ちが強くなるのです。

□言葉の選び方が付加価値の提供になる

付加価値接客を考える際、言葉遣いも大きな要素になります。

表現を少し変えるだけで、より丁寧で気持ちのこもった印象を与えることができます。

以下に具体的な事例をいくつか挙げます。

・「お待たせしました」ではなく「お待ちいただきありがとうございます」

　お客様に待ち時間を感謝の気持ちとして伝えることで、単なる謝罪以上の価値を提供できます。

・「店内をご利用になりますか？」ではなく「店内でお過ごしになりますか？」

　「過ごす」という表現には、よりお客様の快適さを考えたニュアンスが込められています。

・「ごゆっくりお召し上がりください」ではなく「ごゆっくりお楽しみください」

　「楽しむ」という言葉に置き換えることで、食事が単なる消費行動ではなく、体験としての価値を持つものになります。

・「○○円のお返しです」ではなく「○○円のお渡しとなります」

　お釣りを「返す」ではなく「渡す」と表現することで、丁寧さが一層際立ちます。

　これらはどれもわずかな表現の違いですが、お客様にとっては特別感や心地よさを生む重要なポイントになります。

□楽しみながら追求する付加価値

付加価値接客は、「お客様のため」と同時に「自分のため」にもなります。

自分自身が楽しみながら接客を工夫することで、仕事へのモチベーションも上がり、人間的な成長にもつながります。

例えば、レジの対応でも「今日はどんな一言を添えようか」と考えることで、

日々の業務が単なるルーティンではなくなります。

また、「お客様が喜んでくれる顔を見ること」が接客業の最大の喜びとなります。

付加価値接客は、その喜びを何倍にも増幅させる力があります。

□付加価値接客がもたらす未来

最後にお伝えしたいのは、付加価値接客は決して一部の才能ある人だけができるものではないということです。

小さな気配りや声がけ、相手を想う心を持つことで、誰でも付加価値を提供することができます。

そして、その積み重ねが、スタッフ個人の成長と職場全体のブランド力向上につながります。

ぜひ、今日から「付加価値接客」に挑戦してみてください。

「いつも」を添えるだけで、あなたの接客は特別なものに変わり、さらに仕事を楽しむことができるはずです。

ザ・ホスピタリティチーム株式会社では、接客業を中心としたホスピタリティ研修を通じて、

「付加価値接客」の実現をサポートしています。

お客様一人ひとりに寄り添い、心のこもったサービスを提供することで、顧客満足度だけでなく、

従業員の働きがいも向上させるプログラムをご提案しています。

お気軽にご相談ください。

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