日本の産業構造、第三次産業・サービス産業７０％時代のリーダーシップとは？

― テクノロジー時代だからこそ、“人の力”が問われている ―

■すべての産業がサービス化している

日本の産業構造を見ると、現在、第三次産業（サービス業）がGDPの約73％を占め、

圧倒的な比重を誇っています（内閣府 令和5年国民経済計算より）。

このことからも、日本社会全体が「サービス中心社会」へと完全にシフトしていることが分かります。

重要なのは、すべての産業が今、「サービス産業化」の道を進んでいるという事実です。

たとえば製造業では、単に「モノをつくって終わり」ではなく、

その後のアフターサポートや顧客対応の質が選ばれる理由になっています。

農業や漁業も、収穫体験や観光要素を組み込むなど、サービスとしての価値提供が加わるようになってきました。

つまり、「人と人との関わり」が、すべての産業にとっての競争力になってきているのです。

■これは先進国共通の流れ──ペティ＝クラークの法則

このような産業構造の変化は、日本に限った話ではありません。

経済が成熟していく先進国では共通して、第一次産業（農林水産）→第二次産業（製造業）→第三次産業（サービス業）へと、

労働力と価値の中心が移動していく傾向があるのです。

これは、経済学者ペティとクラークによって示された「ペティ＝クラークの法則」として知られています。

技術の進歩とともに、人々が必要とする「モノ」はどんどん効率的に生産されるようになり、

そこで生まれた余剰が「サービス」という形で人の価値に向かっていく。

この流れは、今の日本でも如実に見られます。

つまり今、企業や組織が付加価値を生み出すには、「人」がどのように関わるかが重要な分かれ道になっているのです。

■ テクノロジーが担う“定型業務”、人が担う“感情価値”

こうした背景を踏まえると、私たちがいま問われているのは、「人にしかできない仕事とは何か？」ということです。

マニュアルに沿った定型業務、単純作業、繰り返しの判断などは、AIやIT、ロボットがどんどん代替していくでしょう。

実際、飲食店やコンビニではセルフレジや配膳ロボットが当たり前になり、

企業のカスタマーサポートもチャットボットが担う場面が増えています。

しかし、それだけでは「感情に届く価値」は生まれません。

「あなたに言われて嬉しかった」

「この対応に救われた」

「この人だから信頼できる」

そういった体験こそが、これからの時代の「付加価値」なのです。

その本質が「ホスピタリティ」にあります。

相手の立場に立ち、心を満たそうとする行動。

それは、人にしかできない創造性であり、感情価値です。

そしてこれは、サービス業だけの話ではありません。

すべての産業において、人の関わりが「価値」になる時代だからこそ、ホスピタリティはあらゆるリーダーにとって必要な視点なのです。

■ ホスピタリティは“やらされ”では育たない

ただし、ここで重要な前提があります。

ホスピタリティは、やらされ感からは絶対に生まれないということです。

「笑顔で接して」「ありがとうと言いましょう」と言われたからやる──

それは形式だけの接遇であり、相手には本当の意味で届きません。

同じように、マニュアル通りに作業をこなすだけでは、仕事の質も、生産性も高まらないのです。

重要なのは、「やりたい」「届けたい」と思えること。

つまり、内発的な動機づけです。

ホスピタリティとは、本来“心からやりたい”という気持ちの延長に生まれる行動であり、

その気持ちこそが、人の力を最大化するエネルギー源なのです。

では、その内発的な意欲はどこから湧いてくるのか？

それを支えるのが、インナーホスピタリティです。

職場に安心して働ける空気があり、相手を尊重し合える関係性があり、失敗しても責められない環境がある──

こうした“心の安全”があるからこそ、人は自らの意思で動きたくなるのです。

これは、顧客に対するホスピタリティと同じ構造です。

内から湧き出る思いやりでなければ、相手の心には届かない。

同じように、内側から湧き出る意欲でなければ、仕事の質も成果も変わらないのです。

そして、インナーホスピタリティが高まると、チームの関係性が深まり、互いに補い合いながら進む共創型の働き方が生まれます。

その結果、少人数でも高い成果を出す「少数精鋭のチーム」が実現できます。

これは、人手不足の現代において、極めて合理的で持続可能な組織運営の在り方です。

つまり──

人にしかできない価値を引き出す鍵は、内発的動機を支えるホスピタリティにある。

それを引き出す環境をつくることこそ、これからのリーダーに求められる新しいマネジメントの姿なのです。

ザ・ホスピタリティチーム㈱では、リーダーシップ、組織づくり、心理的安全性、付加価値向上など、

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