接客サービスにおける「ホスピタリティ」と「接客マナー」の相関関係　～接客サービスの効果的な教育方法が分かる！～

私がホスピタリティコンサルタントとして、日々、様々な企業様に伺う中で、

よく経営者から聞かれるのが、

「接客マナーとホスピタリティ、どちらも大切だとは思っているのですが、どちらから先に教育した方が良いですか？」

という質問です。

このコラムでは、「接客マナーとホスピタリティはどのような相関関係があるのか」を解説します。

まず、ホスピタリティは、「相手への尊重、承認をベースとした思いやりや気遣い、もてなし」を意味します。

したがって接客でいうと、顧客の事を観察、洞察して、その顧客の喜ぶことやニーズを探り、

心のこもった期待以上の「付加価値」の伴った接客の提供を意味します。

代表的なホスピタリティの要素は、

１．心のこもったおもてなし・・・顧客の立場に立って考え、顧客の気持ちに共感し、ニーズを理解しようとする姿勢。

２．積極的な気遣い・・・顧客が求めるものを予測し、言われる前に先回りして対応する。

３．温かさと真心・・・顧客に心の伴った対応を通じて安心感や親しみを感じてもらう。

一方で接客マナーは、顧客に対する丁寧かつ礼儀正しい対応を行うための一連の行動や態度、言葉遣いを指し、

顧客に良い印象を与え、自社のサービスの品質、ブランド力を示す上で欠かせません。

代表的な接客マナーの３つの要素は、

１．言葉遣い・・・「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」を使い分ける。

２． 身だしなみ・・・服装や髪型、清潔感、その職業に適した服装。

３．立ち居振る舞い・・・所作、立ち姿、歩き方等、礼儀正しく丁寧な態度。

このように接客マナーとホスピタリティは、顧客に対する対応の質を向上させるために不可欠な要素であり、

接客マナーが基本的な礼儀や対応の基盤を築き、

その上にホスピタリティが顧客に対する心からのおもてなしを加えます。

そのホスピタリティと接客マナーの相関関係を示した図がこちらになります。

この両者を効果的に組み合わせることで、顧客に対して心のこもった丁寧で礼儀正しい対応を示すことができ、

口コミ評価や企業のブランドイメージが向上し、リピーターを増やすだけでなく、新規獲得にも繋がります。

しかしながら接客に関する従業員の教育といえば、「言葉遣い」「所作」「身だしなみ」といった接客マナーの研修に留まっており、

顧客への心の伴った対応である「ホスピタリティ」の教育が不足しているのが現実です。

これからの時代の接客サービスは、通り一遍なマニュアル通りのサービスはAIやIT、ロボット等のテクノロジーが担い、

人間は人間にしか提供できない「真心」や「気配り」といった付加価値、つまりホスピタリティの提供が重要となります。

その上で「接客マナー」と「ホスピタリティ」は車の両輪であり、どちらも欠かすことができない存在である事を理解することが必要です。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、接客マナーとホスピタリティを一緒に習得できる研修コンテンツを提供させていただいております。

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