コロナ禍において、それ以前と大きく違うところは、
何といっても、「マスク接客」です。
これは、何を意味するのか？
このマスク接客によって、お客様とのコミュニケーションの質が大きく変わるということを
意外に理解している人は少ないようです。
コミュニケーションには、
「バーバル（言語的）コミュニケーション」・・・会話・メール・手紙
「ノンバーバル（非言語的）コミュニケーション」・・・見た目・表情・声のトーン・所作
の２つがあります。
人の印象は、メラビアンの法則によると、
・視覚が５５％
・聴覚が３８％
・言葉遣いが７％
と言われており、コミュニケーションに置き換えると、
言語的ナバーバルコミュニケーションはわずか７％、
残りの９３％が非言語的、ノンバーバルコミュニケーションです。
つまり会話のコミュニケーションよりも、「見た目」のコミュニケーションのほうが、
余程、影響力があることを意味します。
従って、マスク接客は、ノンバーバルコミュニケーションの大切な「表情」の
３分の２が失われていると理解しなければなりません。
それを理解した上で、マスク接客をとレーニングすることが重要です。
このホテルでは、マスクをして接客することが、如何にお客様に伝わらないのか？
ということを理解する為に、マスクを着用して、自分で鏡を見ながら、
笑顔トレーニングを研修の中で実施しました。
これにより、目元の大切さ、笑声の大切さ、うなずきやあいずちの大切さを
みんなで理解して、それ以降の接客に生かしています。
