コロナ禍におけるマスク着用の接客トレーニング

コロナ禍において、それ以前と大きく違うところは、

何といっても、「マスク接客」です。

これは、何を意味するのか？

このマスク接客によって、お客様とのコミュニケーションの質が大きく変わるということを

意外に理解している人は少ないようです。

コミュニケーションには、

「バーバル（言語的）コミュニケーション」・・・会話・メール・手紙

「ノンバーバル（非言語的）コミュニケーション」・・・見た目・表情・声のトーン・所作

の２つがあります。

人の印象は、メラビアンの法則によると、

・視覚が５５％

・聴覚が３８％

・言葉遣いが７％

と言われており、コミュニケーションに置き換えると、

言語的ナバーバルコミュニケーションはわずか７％、

残りの９３％が非言語的、ノンバーバルコミュニケーションです。

つまり会話のコミュニケーションよりも、「見た目」のコミュニケーションのほうが、

余程、影響力があることを意味します。

従って、マスク接客は、ノンバーバルコミュニケーションの大切な「表情」の

３分の２が失われていると理解しなければなりません。

それを理解した上で、マスク接客をとレーニングすることが重要です。

このホテルでは、マスクをして接客することが、如何にお客様に伝わらないのか？

ということを理解する為に、マスクを着用して、自分で鏡を見ながら、

笑顔トレーニングを研修の中で実施しました。

これにより、目元の大切さ、笑声の大切さ、うなずきやあいずちの大切さを

みんなで理解して、それ以降の接客に生かしています。