コロナの終息も少しずつ見えはじめ、
飲食業に関しては、時短営業が解除され、
旅行に関しても都道府県別のGOTOも開始されており、
飲食、宿泊、旅行、ウェディングなどに顧客が少しずつ戻り始めました。
一方で、コロナ中には１ヶ月の半分以上が自宅待機だったという企業も
珍しくなく、そもそも、コロナ中に企業を存続する為に、
パート、アルバイトを中心に一旦契約更新をしなかったり、
既存社員も、今後の生活に不安を持ち多くの退職者が出てしまった
企業も後を絶ちません。
そこで今、問題になっているのは、
これで顧客が戻ってきた時に、「ヒマ慣れ」してしまったスタッフ達で、
十分なサービスが提供できるのか？
これから忙しくなることを見据えて、新たに採用したスタッフ達が、
早期戦力として機能するのか？
といった問題に晒されている企業が増えてきました。
その負担が店長などの現場のリーダーに重くのし掛かっているのですが、
どのようにすれば、コロナ明けを顧客満足度を落とさずに乗り越えることができるのでしょうか？
そのマネジメントには３つのポイントがあります。
１．マインドセットをし直す
何のマインドセットもしないで、急に忙しくなって、目の前の業務に忙殺されると、
スタッフ達は、
「こんなはずじゃなかった！」
「こんなのが続くともう無理！」
といった気持ちになってしまいます。
そして、「元に戻る＝また、あの忙しさに追われる！」
というマイナスのイメージを持たれ兼ねません。
従って、今のうちに、
「何の為にこの仕事をしているのか？」
「この仕事の目的」
「自社のミッション」
をもう一度確認しておく必要があります。
そして、コロナ前とコロナ後の顧客心理なども考えながら、
コロナ後、「我々はどんなサービスを提供すべきか？」
をみんなで考えるような機会も必要です。
２．教育・育成を仕組み化する
忙しくなってくる事を見越して、新人を採用する企業も多いのですが、
その新人の早期戦力化に向けた教育の仕組みができていない企業が多いのが
現実です。
既存のメンバーは、ヒマ慣れしていたところから、忙しくなることで、
目の前の業務に忙殺され、新人の教育どころではなく、
新人は放置されたり、怒鳴られたりで、疲弊して退職の道を選ぶケースも
実際にもうはじまっています。
ただ、先輩について教わるOJTではなく、どんなに忙しくても、
現場で教えられる教育の仕組みを体系化しておかないと、
既存メンバーが更に忙しくなり、新人は疲弊して辞めていくスパイラルに歯止めが
かかりません。
３．現場リーダーの教育を強化する
このような難しい局面の中で、これを乗り越えるキーマンは、
やはり現場の第一戦でお客様と向き合う、現場をまとめるリーダー達です。
彼らが、メンバーを生かし、部下を育て、顧客満足度を上げ、業績に繋げていくことを担っています。
しかし、これまでも現場リーダーに対するリーダーシップやマネジメントにおける
教育の機会は非常に少ないのが現状です。
現場リーダーの成長無くして、アフターコロナの企業繁栄はありません。
現場リーダーの教育を強化は必要不可欠だと考えます。
このように、コロナが終息に向かい、顧客が戻ってきたことに、
喜んでいる場合ではありません。
もしかすると、顧客満足度を落とし、未来の業績に大きな影響を及ぼすことも
見据えた戦略を今から練ることが必要です。
ザ・ホスピタリティチームでは、このような課題が多くなっている現状を踏まえて、
随時、無料相談を承っております。
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