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サービス業は接客・サービスで
収益が劇的に変わる
サービス業と異業種との一番の違いは「労働集約型」であり、
そこで働くスタッフが効果的に機能するかどうかによって、生産性や収益に大きな違いを生むという点です。
飲食店でお替りのドリンクを積極的に勧める
お客様から言われるまで反応しない
自動車販売で基本の商品を販売して満足する
オプション販売を積極的にする
ウェディングの新規顧客にひと通りの説明だけする
自式場で挙げていただきたいという想いを伝える
旅館で二度と会わないお客様だと思って接客する
また来ていただく為に誠心誠意もてなす
このように、スタッフの意識や接客サービスにより生産性や売上が大きく変わるのがサービス業の大きな特徴であり、自社で働く一人ひとりの価値を最大化することで、大きな成果を生み出すことを可能にします。
成熟した社会のコモディティ化
一方で、この成熟した社会ではモノが溢れ、商品だけでは競合他社との差別化が困難な時代となりました。
- どこの飲食店で食べても料理もサービスもそれなりに良い
- 家電量販店で扱っている商品はどこも同じなので価格が安いほうで購入する
- AスーパーとBスーパーだったら、品揃えも価格も変わらないから家から近いほうを利用する
このように、消費者が商品に対して「差」を見い出せないことをコモディティ化といい、コモディティ化すると消費者は単に安いという理由で購入し、企業は価格競争に陥ります。
従って、これからの時代は
「商品による差別化」が困難であり、
商品と接客・サービスを
融合させた差別化
が必要不可欠となります。
私たちはこれまでサービス業を中心に500社以上、年間250日の企業へのサポートを通じて、
様々な定性的、定量的な成果を創出してきました。
- リーダーもメンバーも変えずにメンバーの意識とサービスを見直し、対前年売上188％達成！
- 目標設定から達成までのPDCAを見直し、メンバーの意識向上で売上24ヵ月連続目標達成！
- 自店舗のロイヤリティ向上を図り離職率30％→10％に！
- 現場の教育手順を体系化し、じゃらん口コミ評価3.9→4.8に！
- 自社の企業理念をスタッフに落とし込みサービスの独自性を確立して、
客室単価22,000円→28,000円に！
このような成果は、
そこで働く一人ひとりの
価値を高め、
他社との違いを生み出したことで得られた成果です。
セミナー受講のメリット
- 自社のこれからの時代を勝ち抜く戦略が明確化する
- 自社が競合他社と差別化する上で必要なことが分かる
- 「価格競争」ではなく「付加価値」による戦略が理解できる
- ハードや設備に投資をしなくても、接客・サービスで売上が向上する仕組みが分かる
- 自社の独自性の高いサービスの構築の仕方が分かる
＼こんな企業様にお勧め／
競合他社とサービスで圧倒的な差別化を図りたい！
オンリーワン企業を目指したい！
価格ではなく、付加価値で勝負したい！
スタッフのホスピタリティを高めて顧客からの信頼や支持を得たい！
口コミ評価を上げて、集客、リピート率を上げたい！
接客・サービスの
差別化ポイント
戦 略01
ホスピタリティを高めて付加価値を提供する
戦 略02
ミッション（企業理念）浸透で独自性を構築する
戦 略03
自社オリジナルのサービスを構築する
戦 略04
現場教育を強化して品質のバラつきを無くす
戦 略05
サービス品質を上げてレベルアップを図る
差別化サービスの確立
主な内容
STEP 01接客・サービスで差別化を図る基本戦略
従業員一人ひとりの価値を高めるには？
サービスの時代による潮流とは？
ホスピタリティをベースとした共通価値の共有と浸透
ホスピタリティが時代に求められる理由
「顧客満足」を超える「顧客感動」を生むサービスを常態化するには
STEP 02ミッションマネジメントでオンリーワン・サービスを確立する
ミッション（企業理念）と接客・サービスとの関係
企業の目的とスタッフ自身の仕事の目的を融合させる
スタッフのロイヤリティ・エンゲージメントを高める
ミッション（企業理念）は全スタッフの行動まで浸透していなければ意味無し！
STEP 03独自性サービスを構築する方法
自社の強みを分析して磨く
自社のSTP戦略を立てる
自社らしいサービスを構築する
自社のサービスコンセプトを決めるには？
サービスコンセプトを接客・サービスに落とし込むには？
STEP 04スタッフと組織の成長を促進して差別化を図る
サービス業の現場教育の現状
場当たり的な教育ではなく、体系的な教育を確立する方法
早期戦力化するOJT 5つのステップ
目標必達の「組織」と「個人」の目標管理とPDCAの仕組みづくり
スタッフが勝手に成長する組織の特徴
STEP 05サービス品質を高める仕組みづくりで差別化を図る
何故、現場はサービス品質向上に取り組まないのか？
サービス品質の定期的なチェック方法
顧客アンケートの指摘改善がサービス品質向上ではない
顧客の要望に応える時代から、自社のサービスのあり方を極める時代に
サービス品質の課題を解決する仕組み化
推奨業界
（サービス業全般）
ホテル、旅館、ウェディング、飲食、病院、介護施設、旅行会社、運輸、ペット、住宅メーカー、不動産、カーディーラー、デザイン、IT、販売、小売、通信、運輸、保育、教育
代表プロフィール
ザ・ホスピタリティチーム株式会社
代表取締役／ホスピタリティコンサルタント
船坂 光弘
1969年生まれ 長野県松本市出身
日本ホスピタリティ推進協会（JHMA）認定
ホスピタリティ・コーディネータ（認定No. HC00372）
日本大学理工学部卒業後、実家のある長野県松本市のランドマークホテルであるホテルブエナビスタに入社。 ホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。
ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、業務改革のプロジェクトにも多数関わった。
2005年にはホテルの業務改革プロジェクトのリーダーを務め、ウェディング部門においてハード・ソフト両面で改革し、2005年日本のホテルウェディング売上増部門では帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。その経験を生かしてホスピタリティこそサービス業の核心だと実感し、2008年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を開業。
「ホスピタリティで人を輝かせる」を企業ビジョンに、人財活性化によるサービス業の発展を目指している。
サービス業専門の経営課題を解決するプロフェッショナルとして、今までに500社以上の支援、年間250日のコンサルティング・研修実務、延べ1万人を超える受講生を持つ。
一般論ではなく、ハンズオンで現場と向き合い経営と現場を繋ぎながら成果を生み出す手法はクライアントからの評価も高い。ホテル、旅館、ウェディング施設、百貨店、トリマー業界、ドレスショップ、病院、介護施設、住宅メーカー、不動産、IT等様々な業界へのサポートを全国で展開している。
よくある質問
- 他のセミナーとの違いは何ですか？
- セミナーの金額に見合う内容か心配です。
- 日程がなかなか合いませんがどうすれば良いでしょうか？
- 対面とオンラインでの違いはありますか？
- セミナー時に自社の課題の相談などもできるのでしょうか？
- 理論を学んでも、実際に自社に生かせるか心配です。
- 営業セミナーではないか心配です。
SEMINARセミナー概要
| 日 時 | 2021年5月20日（木） |
|---|---|
| 時 間 | 10:30〜13：00 |
| 会 場 | 特設会場からオンラインでライブ開催 ※オンラインソフトのZOOMを使用させていただきます。 ※事前に参加URLを送らせていただきますので、そちらからアクセスして参加してください。 |
| 講 師 | ザ・ホスピタリティチーム（株） 代表取締役/ホスピタリティコンサルタント 船坂 光弘 |
| 料 金 | 20,000円（税込） |
| 定 員 | 最大6名様迄 |
| 対 象 | 経営者・経営幹部 |
| 主 催 | ザ・ホスピタリティチーム㈱ 153-0062 東京都目黒区三田 2-12-5 COMBO HOUSE TEL 03-5860-8164 info@thehospitalityteam.jp |