column

『売上対前年割れ常態化 ⇒ 売上28カ月連続対前年売上クリア続伸中!』

離職率30%  ⇒  10%(新入社員の2年以内退職者ゼロ)』

新卒採用、常に募集定員割れ  ⇒  求人数の3倍エントリー!』

口コミ評価3.9  ⇒  4.8(じゃらん口コミ5点満点中)』

これは、弊社でサポートさせていただいたあるホテルの変化です。

それまでは、常に売上は対前年割れ、立地は良いが大した特徴も無く、スタッフの入れ替えも激しい、疲弊したホテルでした。

最初に私がお邪魔した際のスタッフヒアリングは以下のような回答でした。

◆必要最低限、付加価値は提供できていない

◆共通認識が無く、スタッフによるクオリティがバラバラ

◆お客様との接客が楽しめていない

◆価格に見合っていない

◆ホテル全体の軸がなく会社の方個性が不明確

◆セクショナリズムが課題

◆個々のモチベーションが低い

◆笑顔が少なくスタッフの表情が冷たい

それが、上記のような変貌を遂げたのです。

 

◆ 疲弊したホテルが生まれ変わった理由とは?


何故疲弊したホテルが生まれ変わったか?

それは、ひと言でいえば「ホスピタリティをマネジメントに生かした」に尽きます。

では、何故、ホスピタリティが効くのか?

そもそもホスピタリティは、顧客に対する厚遇というイメージがありますが、それだけではなく、起源はヨーロッパで、隣国から訪れた旅人の宿泊や病人の療養を教会等の施設が、自発的、主体的に受け入れたことからきています。つまり、ホスピタリティは「客人を保護する、異人歓待文化」が基になっています。(日本ホスピタリティ推進協会教本)

つまりビジネスに置き換えると「主体的に相手を想う心」であり「他者への貢献」を意味します。

それは、対顧客だけでなく、社内の仲間や社会に対しても同様であり、むしろ、ホスピタリティが社内で大切にされていない殺伐とした店で「心のこもったサービスは提供されない」ことは誰でも容易に想像できます。

つまり「近くに居る人をしあわせにできないのに、お客様をしあわせにできるはずがない!」ということです。

ホスピタリティは「相手の喜びが自分の喜びになる」という価値観をベースとしています。

それは、自身の仕事の喜びに置き換えると分かることですが、私がこれまでセミナー等で何千人もの人に

「自分の仕事の喜びは何ですか?」

と質問をすると、返ってくる答えは、

対顧客に対しては、

「お客様に美味しかったと言われて、また来るねと言われた時」

「病気だった患者が元気になって退院時にお礼を言われた時」

「寝たきりのおばあちゃんが、自分で歩けるようになった時」

対従業員では、

「部下が難しい商談を決めてきた時」

「部下の成長を感じた時」

「裏方の私に、いつもありがとうと言われた時」

これらの共通点は、顧客、社内問わず、全て自分の仕事において

「相手が喜ぶことが自分の喜び」

と感じているということです。

つまり、自分が仕事において喜びやを感じたいのであれば、

「お客様や仲間を喜ばせなさい!」に尽きます。

しかし、企業内における実情は、

「自部署の都合ばかりを考えて他部署に威圧的な対応する部長」

「自分の営業成績のことばかりで他スタッフをフォローしない営業マン」

「忙し過ぎて、新人を育てることもせずに放置する店長」

「部下のことも考えずに、機嫌不機嫌で意思決定をする課長」

本来の自分の仕事の喜びとは裏腹に、利己的、他責的な行動ばかりが目につきます。

このような中で、企業経営で大切なのは「自分の仕事の喜びに繋がる他者貢献」、

つまりホスピタリティを企業の価値観に据え、全体最適化することです。

 

◆ ホスピタリティをマネジメントに生かして生まれる成果とは?


ホスピタリティをマネジメントに生かして生み出される成果は、

ズバリ「その企業で働く従業員の生産性が最大化する」

です。

しかし、労働集約型の事業において生産性向上策と言えば、

「業務効率化をして時間内に仕事を終えること」

「ITやAIの力を借りて人による労働量を減らすこと」

といった施策が大多数です。

そもそも生産性とは、

生産性=付加価値額(利益額)÷労働投入量(労働人数×労働時間)

で計算されます。

つまり、今、サービス産業で議論されているのは「労働投入量を減らす」議論ばかりで、付加価値額を上げる議論がありません。

その代表格がAI投入ですが、AIが浸透すればするほど、単純作業はAIが担当し、人間は、人によって提供する「付加価値」を磨く必要性が増すことに気付いていないのです

これから先、AIでサービスを賄い、人的なサービスを最低限にして価格競争で勝ち残る体力があれば、それでも良いでしょう。

しかし、それは一部の大企業の戦略であり、中小企業はこの戦い方は得策ではありません。

中小企業、特に労働集約型の企業は「従業員ひとりひとりが、より高い付加価値を生む人財」に成長しない限り収益は下がり続けるでしょう。

それには何が必要か?

それが、ホスピタリティです。

ホスピタリティは、前述のように「他者に貢献することで得られる自分の喜び」を意味します。

これをマネジメントに生かすことで生産性を最大化するのです。

そのホスピタリティで生産性を最大化できる理由は以下の通りです。

1.他者に尽くすことでの自分の仕事のやりがいや喜びが得られる

2.自分の仕事の意味・意義を理解してそれに沿った仕事ができる

3.自分の仕事の目的を知り、目的を果たすことを主体的に行う

これによって従業員は、

「自らが顧客や仲間に貢献したくなり、自社に対して高いロイヤリティやモチベーションを持つ」

ようになります。

その効果をまとめると、

1.社内の人間関係等のストレスが減り、離職率が下がる
利他思考、自責思考になることで、社内での争いが減りお客様の為に尽くす社風となり、顧客満足度が向上します。

2.全社的な顧客志向になる

「顧客に喜んでいただくことが私たちの喜び」になるという共通価値を持つことで、自社都合ではなく、全従業員が顧客に喜んでいただくことが考えの中心となり、正しい意思決定ができるようになります。
そして、皆が相手の喜びを求め合う社風になり従業員のロイヤリティやエンゲージメントが向上します。

3.組織運営力・生産性・サービス・定着率向上

組織運営における障壁や摩擦が減り、お互いを思いやり、尊重する社風が出来上がることで生産性の向上、サービス向上、定着率向上、最終的に収益が最大化します。

ホスピタリティを体現している企業で一番に挙がるのは、やはりディズニーです。

そのディズニーのビジョンに、

「ゲストのハピネスがキャストのハピネスになる」

というものがあります。

これは、ゲスト(お客様)の幸せが、キャスト(従業員)の幸せになることを意味します。

つまり「自分達が幸せになりたかったら、お客様を幸せにしなさい!」という価値観です。

この価値観をディズニーは社員はもちろん、アルバイトスタッフまで共有し、体現しているからこそ、あれだけのホスピタリテイ溢れる高いレベルのサービスが実現しています。

そして、ビジョンは企業としての価値観であり、従業員の「心」にどう響くかが重要です。

一般的にサービス業の現場スタッフはロジックや理屈では動きません。

現場スタッフは「気持ち」「心」で動くのです。

「戦略はどうすれば良いか?」

「売上を作る為には何が必要か?」

「集客の為の販売促進はどうするか?」

この事を考える前に、

「みんなが同じ気持ちで働くのにはどうすれば良いか?」

を考えるべきであり、それが結果に結びつくということです。

なぜならば、

それが、組織運営をする「核となる価値観」となり、すべての戦略に大きな影響を及ぼすからです。

その大切な価値観が無い、もしくはあっても機能していないから、敵は外に居るのに、社内の不毛な争いで十分なパフォーマンスを発揮できていない組織から抜け出せないのです。

ホスピタリティを大切にすることで、

「働く従業員がHAPPY」

「そんな従業員からサービスを受けるお客様もHAPPY」

「従業員が幸せになり、顧客満足度向上による収益が最大化して会社もHAPPY」

私がサポートしている企業では、こんなHAPPY連鎖が全国で起こっています。

従業員にとって、これからの時代は給料や福利厚生といった「金銭的報酬」と同じくらい、やりがいや仕事の意味、社会的貢献、つまり「精神的報酬」が意味を持つ時代です。

だからこそ、今までのマネジメントと違ったアプローチをすることが必要不可欠です。

 

そんなホスピタリティを経営・マネジメントに生かす為の全容が分かるセミナーを企画しました。

本セミナーでは、ホスピタリティをマネジメントに生かす為に、

1.組織運営力

2.サービスの差別化、付加価値

3.従業員が辞めない人財育成

4.従業員のロイヤリティ・エンゲージメント

の視点から今までの実例も踏まえて、現場で実践できるノウハウを分かり易くお伝えします。

全額返金保証なので、是非、貴社の次の一手にお役立てください。

 

◆ セミナー内容


戦略1.ホスピタリティで収益を最大化する基本概念

・ホスピタリティの概念

・ホスピタリティが時代に求められている理由

・ホスピタリティを儲けに変えるポイント

 

戦略2.協働によりシナジーを生む組織運営力

・シナジーを生み収益を最大化する組織の特徴

・ロイヤリティの上がる組織環境とは

・組織力が上がらない本当の理由

 

戦略3.付加価値を最大化するサービス設計・構築

・ソフト力で付加価値を高める

・サービスコンセプト策定からサービス設計、現場の落とし込みまで

・差別化を図るサービスの現場浸透の仕方

 

戦略4.定着率が向上する人財育成のやり方

・人材育成の設計・体系化のやり方

・早期戦略かするOJTのやり方

・従業員が成長するマネジメント

 

戦略5.従業員のロイヤリティ・エンゲージメント向上施策

・ビジョン、ミッションを従業員のモチベーションに変える

・自分が達成したくなる目標設定

・従業員の価値観の平準化

 

◆ セミナー日程・お申込み


2020年1月16日(木)15:00~18:00(東京開催)[終了]

2020年2月21日(金)15:00~18:00(東京開催)[満員御礼]

2020年3月19日(木)15:00~18:00(東京開催)[受付中]

2020年4月21日(火) 15:00~18:00(東京開催)[受付中]

対象:経営者・経営幹部・管理職。教育担当者

費用:2万円(税込)

特典:新刊著書『ホスピタリティを経営戦略に生かし収益を最大化する5大ポイント』進呈

※2名以上お申込みの場合、通常20,000円のところ
おひとり様15,000円で受講可。

※全額返金保証

※企業内の共通価値としたい場合に効果的!
貸し切りセミナー6名様まで10万円(税込)
・日程はご相談させていただきます。
・6名以上になる場合は会場変わる場合がございますのでご相談させていただきます。
・貸切りセミナーご希望の場合には申し込み通信欄に『貸切り希望』とご入力ください。

※無料訪問相談も随時開催しております。

(一部地域で交通費を別途頂戴する場合がございます。)

無料訪問相談のお申込み

 

◆ こんな企業にお勧め


・もっと生産性を上げたいと考えている企業

・付加価値でサービス向上・差別化を図りたい企業

・組織運営力を上げたいと考えている企業

・従業員の定着率を上げたと考えている企業

・スタッフ育成に課題を感じている企業

・スタッフのロイヤリティやエンゲージメントを向上させたい企業

・社員、お客様をしあわせにしたいと考えている企業

 

◆ お勧めの業界


ホテル・旅館・ウェディング・住宅・不動産・介護・病院・旅行他、労働集約型の企業全般

 

◆ 講師紹介


1969年1月12日生まれ
大学卒業後、新卒でホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。
ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、業務改革のプロジェクトにも多数関わった。
2005年にホテルの業務改革プロジェクトのリーダーを務め、ウェディング部門においてハード・ソフト両面で改革し、2005年日本のホテルウェディング売上増部門では帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。
その経験を生かしてホスピタリティこそサービス業の核心だと実感し、2008年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を開業。
「ホスピタリティで人を輝かせる」を企業ビジョンに、人財活性化によるサービス業の発展を目指している。

サービス業専門の現場教育のパイオニアとして、今までに100社以上の実績を持ち、一般論ではなく、ハンズオンで現場と向き合い経営と現場を繋ぎながら成果を生み出す手法はクライアントからの評価も高い。
ホテル、旅館、ウェディング施設、百貨店、トリマー業界、ドレスショップ、病院、介護施設、住宅メーカー、不動産等100社以上の経験と実績を持ち、コンサルタントとしても2012年京都のあるホテルのプロジェクトで日本一に導いている。

■日本ホスピタリティ推進協会(JHMA)認定
ホスピタリティ・コーディネータ(認定No. HC 00372)

 

◆ホスピタリティを経営戦略に生かして成果を出した事例


CASE1 『サービスフローを見直し、接客を体系化することで売上倍増!』

業態:某シティホテルウェディング部門

売上規模:8億円

対象:ウェディング課スタッフ全員15名

現状把握&課題抽出方法:
・スタッフ全員へのヒアリング

課題:
・スタッフによるサービスにバラツキがあり、サービス品質に課題。
・セールス受注率もスタッフによる個人差が大きく売上の最大化が図れていない。
・教育の仕組みも無く、個人任せの接客。
・自社の強みの認識が各スタッフバラバラで自社の強みを生かしていない。
・スタッフひとりひとりの数字の意識が低い。

コンテンツ構築&実践:
・スタッフ全員の接客を分析し、最強の接客スクリプトを構築。
・最強スクリプト習得の為のトレーニングを週1回実施。
・自ホテルのウェディングのコンセプトを策定し、強みを明確化。
・週1回のミーティングを開催し、数字への意識化及びスタッフが目指したい目標を設定。

実践結果:
・自己流の接客から接客・サービスを平準化したことで各スタッフが自信を取り戻し受注率37%の受注率が52%へアップ
・売上も前年8.6億円から16.2億円に倍増

 

CASE2 「自店舗のロイヤリティ向上で顧客満足度向上、離職率激減、売上目標達成!」

業態:地方の高級レストラン

事業規模:3億円

対象:店舗従業員20名

現状把握&課題方法:
・ホスピタリティ研修
・ワークショップ
・社長ヒアリング
・現場見学

課題:
・ホスピタリティ研修内のワークショップで「スタッフが自分のレストランを愛していない」という課題を抽出。
・新人が入っては辞めるを繰り返していて離職率に課題があった。
・慢性的な人員不足で現場を回すので精一杯で顧客満足や売上の意識が向かない状況。
・店舗全体の笑顔も少なく、部署間のコミュニケーションにも課題。
・売上の減少に歯止めが効かない状況。

コンテンツ構築&実践:
・スタッフ全員で「この店舗をどうしていきたいか?」を話し合うワークショップを開催。
・「お客様からもスタッフからも愛される地域1番の店にする」をビジョンに、月に2回、幹部を中心に集まり部署を超えてその為のアクションを策定、実行。
・「秋の運動会」「地域のイベント参加」「契約農家への収穫体験」などを企画。
・各個人の「なりたい自分」を目標設定をして、各スタッフの自己実現をサポ―ト。

実践結果:
・離職率30%超の状況から10%以下に激減。
・スタッフの笑顔も増え、部署間のコミュニケーションも改善。
・食べログ3.54、トリップアドバイザー4.5と口コミ評価も上昇。
・前年を上回る売上はもちろん、目標売上も見事達成。

 

CASE3 「管理職に部下育成のやり方を研修、現場教育を体系化し、全社統一した教育方法に!」

業態:一部上場大手ホテルグループ

事業規模:全国52施設

対象:ホテルグループ管理職 約500名

現状把握&課題抽出方法
・本社人材開発部門ヒアリング・管理職アンケート

課題:
・管理職が目の前の業務に追われて部下育成に対しての意識が低い状況。
・場当たり的な現場教育の為に、効果的な部下育成が実施されていない。
・各ホテル同士の交流が少なく、情報共有不足。
・管理職の年代的に体系的な育成をされていなく、部下育成の効果的な方法が分からない。

コンテンツ構築&実践
・全国から管理職対象のOJT実践構築研修を2日間実施。
・研修で学ぶだけではなく、実際のOJT受講対象者を決めて、半年間OJT実践。
・各ホテル、各部署で活用できる教育ツールの統一化。
・2日間でグループの仲間との交流で、その後の情報交換に繋げられるよう配慮。
・毎年、管理職の範囲を広げて、全社で人を育てる文化、部下育成の体系化を図った。

実践結果:
・職場のコミュニケーションが改善され、職場のムードや離職を止められた等の効果。
・職場での教育体系が構築され、計画的、意図的な部下育成が行われるようになった。
・教育ツールを各部署から収集でき、全社的な効率的、効果的な教育ツールの展開ができた。
・管理職に対して普段の業務だけでなく、人材育成の必要性、優先順位が上がった。

 

CASE4 「全社のサービススタンダードを構築し、チェック・評価を仕組み化。顧客満足度UP、現場のモチベーションアップ!」

業態:一部上場大手ウェディング企業

事業規模:全国20施設

対象:全施設のサービススタッフ 約400名

現状把握&課題抽出方法:
・本社事業推進部ヒアリング
・現場施設見学
・施設のサービス見学

課題:
・売上至上主義から、結婚式当日のサービス品質を軽視している傾向。
・ウェディング口コミサイトで結婚式当日の悪いコメントが目立ち、新規来館にも影響。
・当日パーティーサービスをする現場の意識が低く、料理・飲み物の運び屋でしかない現状。
・サービス品質に対する基準が無く、各施設が自己流でサービス。

コンテンツ構築&実践:
・本社の主要メンバーとサービス品質を明確化したサービススタンダードを設定。
・3ヵ月に1回、プロが結婚式当日の受け入れから料飲サービス、お見送りまでをチェック。
・調査結果を全社にレポートにしてフィードバックし、各施設ごとの数値、順位を見える化。
・調査票も常に見直しを図り、自社のミッションを反映した行動基準等を付加し進化を図った。
・全国のスタッフの中からMVPを選び、表彰する制度を構築。

実践結果:
・最初は調査自体に抵抗があったが、回を重ねるごとに自分の仕事にスポットライトが当たる喜びが得られるるようになった。
・全施設の調査結果を見える化することで、施設間の切磋琢磨に拍車がかかり現場が主体的にお客様に喜んでいただくサービスを実施。
・他施設の好事例も共有することで、他施設もマネして実践したり、本社側でスタンダードに設定することでサービスの平準化が図れた。
・ウェディングの口コミ評価の向上、全体的なサービス品質向上となった。

◆ セミナー日程・お申込み

2020年1月16日(木)15:00~18:00(東京開催)[満席]

2020年2月21日(金)15:00~18:00(東京開催)[受付中]

2020年3月19日(木)15:00~18:00(東京開催)[受付中]

2020年4月21日(火) 15:00~18:00(東京開催)[受付中]

 

対象:経営者・経営幹部

費用:2万円(税込)

特典:新刊著書『ホスピタリティを経営戦略に生かし収益を最大化する5大ポイント』進呈

※2名以上お申込みの場合、通常20,000円のところ
おひとり様15,000円で受講可。

※全額返金保証

※企業内の共通価値としたい場合に効果的!
貸し切りセミナー6名様まで10万円(税込)
・日程はご相談させていただきます。
・6名以上になる場合は会場変わる場合がございますのでご相談させていただきます。
・貸切りセミナーご希望の場合には申し込み通信欄に『貸切り希望』とご入力ください。

※無料訪問相談も随時開催しております。
(一部地域で交通費を別途頂戴する場合がございます。)

無料訪問相談のお申込み

 

◆ 主催


ザ・ホスピタリティチーム株式会社

東京オフィス
〒153-0062 東京都目黒区三田 2-12-5 COMBO HOUSE

Phone.03-5860-8164

信州まつもと研修センター
〒390-0852 長野県松本市島立860-1-202

Phone.0263-50-8801

ホームページ:
https://www.thehospitalityteam.jp/

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