そこに愛はありますか?

先日、ある企業様で研修をした際の質疑応答で、

「船坂さんがホスピタリティを体現する上で日々大切にしていることはありますか?」

という質問がありました。

私は、その質問に「そこに愛があるかです」と答えました。

ホスピタリティは、「相手のことを主体的に想う心であり、行動です。」

それは、自分の損得を超えた思いやりや尊敬、気遣い、おもてなしです。

何故「愛」なのかと言えば、そこに「愛」が無ければ上辺だけになってしまい、

心が伴った接客や行動にはならないからです。

私がホテルマン時代に、婚礼課に12年間在籍していたのですが、

延べ500組以上のカップルの結婚式を担当させていただきました。

もちろん、その中には、苦手なお客様もいらっしゃいました。

大きなクレームをいただいたお客様もいらっしゃいました。

しかし、今考えると「出会わなければ良かったお客様はひとりも居ません」

今の自分があるのも、その方々のおかげであり「愛すべきお客様」です。

社内でも、嫌な上司や自分の事しか考えない他部署の部長、

問題ばかり引き起こす部下など、様々な人と仕事をしてきました。

その時は、「何でこの人はいつもこうなんだろう」って思っていましたが、

今、振り返ってみると「あの嫌な上司に鍛えられたから今の自分がある」

と思えます。

今になって思うと「愛すべき人達」です。

こうやって今になって思うとそう思えるのに、当時はそう思えない自分が居ました。

だから最近では、どんな人に出会っても、

「どうせ将来、自分にとって愛すべき人だと思うのだから最初から好きになろう!」

と自分では思うようにしています。

また、私たちは、そういう方達に磨かれて今の自分があることを忘れてはいけません。

嫌いな上司も、苦手なお客様も、その方達に磨かれて今の自分があるのです。

従って、出会う人すべてが自分に必要な愛すべき人達なのです。

よく研修で、「好きな人、嫌いな人を決めているのは誰ですか?」という質問をします。

そうです、それは自分自身です。

相手に好きになって欲しい、嫌いになって欲しいとお願いされていないのに、

自分自身が勝手にそれを決めているのです。

従って、すべては相手がこういう人だからではなく、自分次第ということです。

基本的には、人は好意を寄せられて嫌な気持ちになる人は居ません。

それは、私の経験上では返報性の原理で、相手も自分に好意を寄せてもらえます。

従って、相手のことを受け入れて好意を寄せる、つまり愛を持つことが結果的に、

相手への心の伴ったホスピタリティを提供できることになり、

社内であれば良好な人間関係、お客様であれば、自分のファンになってもらえる

ということになります。

「自分に必要な人しか自分の前に現れない」

「目の前の人に自分は磨かれている」

「将来、振り返れば、この人も愛すべき人になる」

そう考えると、目の前の人を愛することができるのではないでしょうか?

何かを頼まれた時、人と出会う時、お客様との打合せの時、

相手に対して、「そこに愛はあるか?」

意識していただくと、きっといいこと沢山ありますよ。

自分に必要な人しか自分の目の前に現れない

春は新入社員が入ったり、異動等で上司が変わったり、

何かと新しい人と出会う季節です。

 

そんな時にうまく人間関係を築くにはどうしたら良いのでしょうか?

「上司は選べない」とよく言いますが、自分にとって、

いい上司ばかりではないですよね。

 

「よく叱る上司」「不機嫌な上司」「上ばかり見ている上司」等、

皆さまが想うところは少なからずあると思います。

 

そんな私も、前職のホテルマン時代に好きになれない上司が居て、

毎日、会社に行くことが苦痛でしょうがなかった時代がありました。

 

そんな時にある本の一節に書いてあった言葉で、自分の考え方が

変わりました。

 

それは「自分に必要な人しか、自分の目の前に現れない」という言葉です。

 

そんな自分にとって嫌な上司も、

自分に必要があるから神様が私に贈ってくれた出会いなんだと。

当時は嫌でしょうがなかったことも、今になって思うことは、

そんな上司に鍛えてもらった感謝しかありません。

 

どうせ将来そう思うのであれば、神様からの贈り物だと思って、

最初から受け入れてみてはいかがでしょうか?

 

自分と考え方や価値観が違うことは「悪」ではなく、

「そんな考え方もあるんだ」と受け入れたほうが、よほど前向きですし、

それが自分の偏った考え方や価値観を、

 

どんな事でも受け入れる器の大きい自分に成長させてくれるはずです。

 

ホスピタリティの起源は、宿のない見知らぬ旅人を無償で教会等に

宿泊させてあげたこと、

 

つまり「他者を歓迎して受け入れる心」からはじまっています。

自分にとって、あまり歓迎できない人が自分の前に現れた時に、

「この人も自分に必要な人で神様からの贈り物なんだ」と思ってください。

 

自分の気持ちが前向きになり、受け入れられるようになりますよ。

実際、そんな自分にとって嫌な人にもちゃんとそれを受け入れる

家族や友達が居るのですから・・・。

さぁ、新年度のもうすぐはじまります!!

気分も新たに張り切っていきましょう!!

誰かの口を借りて伝える

「○○さんが船坂さんのことを褒めていたよ。」

こんな事を言われることってありませんか?

相手が自分の事を直接褒めてくれているのも嬉しいのですが、

人伝いに自分のことを褒めてもらうことは、違った意味で嬉しさが増します。

これを「ウィンザー効果」と言います。

このウィンザー効果は、直接言われるよりも第三者から間接的に言われたほうが

信憑性・信頼性が増すという心理的効果です。

本人から直接褒められると、嬉しいと同時に「大げさに言ってくれてるのかな」

と感じたり、場合によっては「何か裏があるのかな?」と勘ぐったりする

こともありますよね。

ですが、第三者から「あの人があなたのこと褒めてたよ」って言われると、

なんだか素直に受け入れられるような気がします。

そして、誰かの口を借りて伝えると評価した人も、それを伝えた人も好印象になる

という効果もあります。

ウィンザー効果を意識することにより、良いコミュニケーションが増え、

人間関係、信頼関係の構築にも役立ちますよね。

「課長がこの前の件で、お前のこと褒めていたぞ!」

「みんな、最近君が頑張っているって言っているよ!」

「この前のお客様は、こんなに美味しい料理初めてと言ってくださいました!」

誰かの口を借りて伝える。

いいこといっぱいです!

神様が味方をする仕事をする

「神様が味方をしてくれる仕事をする。」

 

健康食品等を通信販売している沖縄教育出版川畑会長の言葉です。

 

昨今、『お客様第一主義』と口では言いながらも、結果的に自分の事しか考えていない

 

ことが多いような気がします。

 

『昨日飲み過ぎたから今日はこの程度でいいや…』

 

『一生懸命仕事したところで給料変わらないし…』、

 

こんなことも考えてしまう瞬間もありますよね。

 

会社経営でも、

 

『産地を偽装しても客には分からないんだから…』

 

『構造までは分からないから耐震はごまかして材料代を節約しよう…』

 

こんなことがニュースになったりしています。

 

そんな時に、それは『神様が味方してくれる仕事かどうか?』

 

この事を念頭におくと、自分を律することができると思います。

 

書籍『なぜ成功する人は神棚と神社を大切にするのか?』(あさ出版)では、

 

倒産した企業の内、85%は神棚が会社に無かったそうです。

 

神棚にお参りすることは、自分自身の内省であり、そのことで日々の感謝、

 

謙虚な気持ちで仕事することができるようになります。

 

つまり、『神様に嘘をつかない=自分に嘘をつかない』仕事をすることとなり、

 

それが、結果的にお客様の信頼や支持を得て自分も会社も幸せになる。

 

このことを理解する必要があります。

 

自分が何か迷った時に、それは『神様が味方してくれるかな?』と

 

考えてみてください。

 

きっと、正しい答えを教えてもらえるはずですよ。

壁を作ろうとして橋を架けようとしない!

「壁を作ろうとして橋を架けようとしない」

この言葉はローマ法王の言葉です。

最近の世界情勢を見て、自国のことばかりを考えてばかりで、

他国といがみ合い、お互いに譲り合って協調しようとしない。

そんな事を嘆いたローマ法王の言葉です。

それは、国同士だけでなく、私たちの仕事にも言えるのでは

ないでしょうか?

自分の主張ばかりで、相手のことを考えない。

または自部署の主張ばかりで、他部署の言い分に聞く耳を持たない。

私の仕事は日々、色んな会社にお邪魔します。

言わば、毎日違う会社に出勤しているようなものです。

私に言わせれば、その会社に勤めている方々は、

その会社らしい方々です。

つまり、同じ価値観を持っている同志なのです。

そんな時、私はいつも思います。

「みんな同じなのに、何でうまくいかないのかなぁ・・・」と。

営業部門は「売上を上げなければいけない」、

管理部門は「経費を下げなければいけない」、

真逆なことをやっているようですが、「会社を良くしよう」という

想いで仕事していることは、みんな同じです。

そのことをみんなで理解して会社全体の力を最大化することが、

最も必要ですよね。

自分のこと、自部門のことを守ることも大切ですが、

与えなければ、与えられることもありません。

「壁を作ることばかりを考えずに、橋を架けること」

片方から橋を架けようとすれば時間がかかりますが、

両側から橋を架ければ、早く橋が架けられます。

そして橋があれば、今まで行けなかった場所にも行けるようになり、

船で渡るよりも早く行けます。

自部門の予算達成する為には他部門からのリクエストに応えられない・・・、

それを引き受けてしまうと残業が増えてしまう・・・。

守らなければいけないものも沢山あるけど、みんなで橋を架け合って、

今まで行けなかったところに早く行けるようになりましょう!

道をひらく

新年は昨年の自分をリセットして、また新たな気持ちでスタートできる

チャンスの時でもあります。

松下幸之助は、

「富士山は西からで東からでも登れる。

自分が方向を変えれば新しい道はいくらでも開ける。」

という言葉を残しています。

アルフレッド・アドラーは、

「あなたをつくったのもあなた、あなたを変え得るのもあなた」

という言葉を残しています。

どこか、自分の置かれている環境や世の中のせいにして、

変われない自分の言い訳をしている自分が居ます。

新年だからこそ、あたらしい自分を探してみてはいかがでしょうか?

それは、きっと自分の為だけではなく、誰かの為に繋がっていますよ。

しあわせですか? PARTⅡ

前回、「しあわせ」か「不幸か」を決めているのは自分次第であり、

それには全ての事に「感謝」をすることでしあわせを感じられる

というお話しをさせていただきました。

 

多くの反響はあったので「しあわせですか?」第2弾です。

 

第2弾は「仕事におけるしあわせとは?」です。

皆さまにとって、仕事の時にしあわせを感じる時はどんな時ですか?

 

このような質問を研修やセミナーの際にすると、多くの方が、

「お客様が喜んでくださった時」

「お客様が笑顔になった時」

「お客様が自分に会いにきてくれた時」

などの答えが返ってきます。

 

ディズニーに、

「ゲストのハピネスがキャストのハピネスになる」

というビジョンがあります。

ゲスト=お客様

ハピネス=しあわせ

キャスト=従業員

つまり「お客様のしあわせが自分のしあわせになる」

ということです。

 

従って、自分たちが「しあわせ」になりたければ、

お客様を「しあわせ」にしなさい!

ということになります。

 

このようなビジョンがあるからこそ、ディズニーはホスピタリティ溢れた

サービスが提供されている理由の大きなひとつでもあると思います。

 

さて、自分たちの仕事に置き換えた時に、

皆さまはお客様のしあわせを第一に考えて仕事ができていますか?

どこか、その事を忘れて日々の仕事に忙殺されて、

「こなす」だけになっていませんか?

 

自分のしあわせはお客様に喜んでいただき、しあわせにすることである。

このことを念頭に置いて、日々の仕事に取り組めれば、

もっとお客様の喜びが増え、自分もしあわせを感じる瞬間が多く訪れる

はずですよね。

 

「自分のしあわせの為にお客様をしあわせにする」

 

がんばりましょう!

「しあわせ」について

以前、メールマガジンに配信した好評コラムをアップしています。

 

今回のテーマは「しあわせ」です。

「しあわせかどうか」は、人によってとらえ方も違いますし、

価値観によっても変わります。

 

「金銭的な裕福」を幸せと思う人も居るかもしれないし、

「健康であること」が幸せと思う人も居るでしょう。

 

ホスピタリティの研修で、

「あなたは幸せですか?」

「それを決めているのは誰ですか?」

という質問をします。

 

そうすると、しあわせを決めているのは「自分です!」

という答えが返ってきます。

 

そうです。

今の自分が「しあわせ」だと思えば幸せだし、

「不幸」と思えば不幸なのです。

つまり、自分次第ですよね。

 

境野勝悟さんの言葉で、

「幸せな人は感謝して生きることができる人」とあります。

いくらお金があっても、地位があっても感謝できない人は幸せになれない、

いくら貧しくても感謝の気持ちがあれば幸せになれるとのこと。

上司に叱られた時に「不満」に思うのか、「ありがたい」と感謝するのか、

そこに違いがあると思います。

 

そこで不服そうな顔をする部下と、感謝を伝える部下が居たら、

あなたが上司なら、どちらの部下に仕事を任せたいと思いますか?

社内において自分ひとりで仕事はできません。

 

同僚がいて、上司がいて、他部署があってはじめて自分の役割を全うできるのです。

営業が仕事を取ってきてくれるから現場は仕事があり、

現場があるから営業は仕事を受注できるのです。

 

そのことに感謝するのか、他部署に不満を募らせるのかは自分の捉え方次第であり、

みんなが感謝の気持ちを持って仕事ができれば、社内は明るく、

生産性も上がるはずです。

 

感謝の気持ちを持つことが、最終的に自分の幸せに繋がっていることを

忘れないようにしたいですね。

ホスピタリティを日本語に訳すとおもてなし?

『ホスピタリティを日本語に訳すとおもてなし?』

ホスピタリティは、日本語に訳すと『おもてなし』と訳されることは多いのですが、おもてなしは、どちらかというと対お客様というイメージがあります。

本来、ホスピタリティは、お客様だからということではなく、
全ての人との関係性において『自分主体ではなく相手を主体的に想う考えや行動』を意味します。

従って、社内の仲間にも、社会に対して、もっと言えば自然環境に対してもホスピタリティは該当します。

では、日本語で一番ホスピタリティに近い言葉は何か?と考えた時に、私は『和』という言葉が一番ピンときます。

『和』とは辞書で引くと『互いに相手を大切にし、協力し合う関係にあること』と書かれています。

自分中心ではなく他者と貢献し合い、協力して互いを引き出し合うことは、一番ホスピタリティに近い日本語ではないかと思います。

これこそがホスピタリティの和訳です。って、皆さま、何か気づきませんか?

和訳、和食、和紙、昭和・・・。

和=日本なのです。

従って、日本人は民族性として、和を重んじて『互いに相手を大切にし、協力し合う関係にあること』を大切な価値観として歩んできているのです。

それが、最近では、そんな日本人としての価値観や文化が失われつつあるというのも、ホスピタリティに注目が集まる所以かもしれませんね。

日本のホスピタリティは世界一と言われています。

その日本人が持っている『和』を世界でもっと生かすべきですよね。

 

接客サービスの良し悪しを決める2大要素

接客サービスに対して良い接客サービス、悪い接客サービス、

皆さまはどんな基準で判断されますか?

一般的に接客サービスはふたつの要素から成り立っています。

ひとつは『技能的な要素』、もうひとつは『ホスピタリティ的要素』です。

まず、ひとつ目の『技能的要素』は、

〇商品知識

〇接客スキル

〇言葉遣い

〇立ち居振る舞い

などが挙げられます。

これらは、お客様に提供する接客サービスでは欠かせないベースとなる要素です。

一方で『ホスピタリティ的要素』は、

〇気遣い

〇おもてなし

〇笑顔

〇真心

〇顧客愛

などです。

まさにお客様の事を想い、心から提供されるホスピタリティです。

お客様にご満足いただく為には、どちらだけでもダメで、

両要素があって、初めて顧客満足、顧客感動に繋がります。

例を挙げさせていただくと、

とある式場のウェディングプランナーで、

通常、社歴が長く経験を積む程、商品知識や接客スキルが上がるので、

技能的な要素は上がります。

ウェディングプランナーの接客で、これから結婚式場を探している新規のお客様に対して

接客する新規接客において、成約率というKPIがありますが、

その式場では、ベテランプランナーより、新人プランナーのほうが成約率が高い

傾向がありました。

何故だと思いますか?

それは、ベテランプランナーのホスピタリティ的要素が不足しているからです。

幾ら経験や知識が豊富でも、お客様を想い、そのお客様の為に全力で接客をする

ホスピタリティが不足すると、この式場に決めたいとはお客様は思わないのです。

一方で、新人プランナーは経験も浅く、技能的な要素は不足していましたが、

その分、一生懸命お客様を想い接客する姿がお客様の心を打ち、成約に繋がっていました。

このような事からも分かるように、技能的な要素だけ磨いても、ホスピタリティを磨かなければ、

片手落ちなのです。

しかし、現状、ホスピタリティを磨く教育はほぼ皆無です。

接客マナーや商品知識、接客スキルを高める教育研修ばかりで、

ホスピタリティが磨く教育研修が行われていないのが現状です。

一方で、時代はマニュアルを遵守するだけのサービスでは物足りなく、

ひとりひとりのお客様の期待に応える時代です。

よりホスピタリティ的要素を磨くことが重要となってきています。

 

あなたの会社では接客サービスの『技能的要素』『ホスピタリティ的要素』

バランス取れていますか?