ホスピタリティをマネジメントでどう活用するか?

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ホスピタリティをマネジメントでどう生かすのか?

サービス業にとってサービスの向上は重要な課題であり、顧客の評価によって口コミやリピーター率、業績にも大きな影響を及ぼします。

その中で、今注目されているホスピタリティ。

ホスピタリティはそれぞれお客様の期待(等価価値)を超えた、スタッフの自主性を伴う『付加価値』の提供であり、誰にでも均一的なマニュアル通りのサービス提供が求められた20世紀とは大きく違います。

日本のサービス産業も70%を超え、街には様々なサービスが溢れ、お客様の期待値も上がり、その期待も多様化しています。

従って、5年前と同じマニュアル通りのサービスをしていたら、お客様の期待に応えられる訳もなく、たちまち時代遅れになってしまいます。

それではビジネスで成功するホスピタリティと、しないホスピタリティの違いは何か?

そのひとつが『仕事の目的の共有と各スタッフが考える仕組み作りです。』

昨日もある旅館にお邪魔してサービスを見てきましたが、仕事ではなく作業でした。ただ、提供すべき料理をお客様に運んでいるだけです。

『何の為にこの仕事をしているのか?』

『自分の仕事の目的は何か?』

このことがスタッフ自身で考えることも無ければ、会社から考えさせられることもないと、ただの作業員になってしまいます。

折角、お客様は楽しみに来ていただいているはずなのに、期待を超える付加価値どころか、裏切ってしまっていますよね。

ビジネスで成功するホスピタリティは『自分たちの仕事の目的が共有されていて、それを各スタッフが考える仕組みがある。』

成功しないホスピタリティは『時間だけを過ごせば給料がもらえて、やることだけが共有されている。』

ホスピタリティビジネスにおいて重要な視点です!

 

ホスピタリティに関する研修・講演・コンサルティングのご相談は、

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

https://www.thehospitalityteam.jp/

 

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