サービス業専門「現場力向上・教育支援サービス」

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◆現場力向上・教育支援サービスとは

今、サービス業の現場は人財不足で、これから先も更なる加速が予想されます。

今、各企業は人手不足で採用に奔走していますが、

 

経営者の打ち手として見落としがちなのは、

 

「人手不足から既存従業員の負担が大きくなり、その結果として離職率が上昇してしまう。」

 

さらに離職したスタッフの穴を埋めようと新しいスタッフを採用しても、現場が多忙過ぎて教育が行き届かず放置され、定着できずに離職してしまい人手不足が解消しない。」

 

一方で、日本の人財投資率はアメリカ、フランスの20分の1と、人財への教育投資額は世界最低レベルであり、この要因はバブル崩壊後に非正規雇用を推し進め、派遣社員ありきで人財育成の投資を疎かにしてきたツケが表面化しています。

 

しかし、まさにこれらは限界を迎えており「人財の投資無くして、企業の存続はあり得ない」局面を迎えております。

 

まずは、このような現象が現場に起こっていることを再認識するこが大切であり、

このような負のスパイラルを解消するためには、

 

採用を増やすだけでなく、人が辞めない職場をつくっていくことが欠けてはならない必須条件である。」

 

「採用の前に、その受け皿である現場の課題を正しく把握し、その課題に対して効果的な施策を打たないと、いつまでも現場は人員不足のままで疲弊し続ける。」

 

人財への教育という投資をすることで、戦力向上、やる気向上、成長促進、ロイヤリティ向上に繋がり、最終的に、定着率、生産性向上、収益向上に繋がる。」

それらの効果的な施策として、この「現場教育支援サービス」は、

〇17年間のホテル現場経験と100社を超えるコンサルティング実績を持つサービスのプロが現場を把握。

抽出された課題から現場で生かす教育カリキュラムの構築から研修・トレーニング実践までをワンストップで支援。

により、現場力を最大化する今までにないサービスです。

 

◆現場力を最大化する為にアプローチする4つの領域

企業経営における業績最大化も事業伸長も、結局は『そこで働く人達が、如何に効果的に機能するか』で全てが決まります。

2017年、アメリカギャラップ社の調べでは、世界の労働者調査で「熱意を持って仕事をしている」と答えた人は日本人はわずか6%に留まり世界的に最も低い水準だったそうです。

その上で従業員が自ら仕事に誇りを持ち、熱意と情熱を傾けることが生産性向上に繋がり、そこにアプローチすることがこれからのマネジメントとして重要な要素となり、伸びしろ戦略となります。

その上で「利己ではなく利他」「相手への貢献による自分のやりがいや喜び」であるホスピタリティを企業内の共通価値とすることで「相手と自分の力を引き出し合う」組織文化が醸成され、従業員がイキイキと輝きはじめます

ホスピタリティを生かし現場力を最大化する4つのマネジメント領域は、

1.「人財育成」・・・場当たり的ではない「やる気を高める」現場教育の仕組み化・体系化。

2.「サービス力」・・・サービス品質向上、独自サービスの設計による他社との差別化。

3.「組織力」・・・スタッフがお互いを高め合う組織環境の構築。

4.「エンゲージメント」・・・会社と従業員の絆を深め、自社への「ロイヤリティ」を向上。

この4領域に効果的にアプローチすることが現場力の最大化、収益の最大化に繋がります。

◆導入するメリット

⑴社内では見えにくい現場の課題が客観的な視点で把握できる。
長年の現場経験と様々な業界の支援経験があるからこそ分かる、プロとしての客観的な視点で社内では見えない課題を見つけることができ、次の打ち手が明確になります。

⑵現場教育体系が確立できる。
OJTという新人を先輩につけて場当たり的に指導する仕組みでなく、早期戦力化、成長を促す現場教育の仕組みを現場と一緒に創り上げます。

⑶自社の独自性・差別化が確立できる。
ハードの差別化では新設される施設には叶いません。今、必要なのは自社の強みを生かして、独自性を持ったソフトオペレーションを創り上げることです。現場を巻き込みながら、付加価値の高いサービスオペレーションを構築します。

⑷現場力向上により収益の最大化を図る。
顧客接点の最前線である現場力を上げることは、顧客満足度を上げるだけでなく、現場の主体性・自発性を高め、離職が無い安定したスタッフの組織運営による、サービス品質向上、生産性向上など収益の最大化に大きな役割を果たします。

⑸従業員と会社とのエンゲージメント(絆)を深める。
これからの時代に従業員の定着率向上で大切なことは、給料や福利厚生面の充実ではなく、如何に「自社で働くことに喜びや、やりがいを感じてもらえるかどうか」です。それが仕事の情熱となり、自主性、生産性を高めます。従業員と会社の絆を深めるエンゲージメントをプロデュースいたします。

 無料相談・資料請求はこちらから 】

弊社代表の船坂が貴社に訪問させていただき、組織・人材・サービス等の経営課題についてご相談いただけます。

https://www.thehospitalityteam.jp/inquiry.html

※資料請求の場合はお問合せフォームに「資料請求希望」とご入力ください。
※地域によっては交通費のみ頂戴する場合がございます。

ザ・ホスピタリティチーム株式会社ホームページ
https://www.thehospitalityteam.jp/

 

◆こんな悩みはありませんか?

⑴人財確保が困難

→解決策:人財確保が困難な中で、新人を採用できたとしても、現場の教育体制を含めた受け皿が整っていなければ新人はまた辞めていきます。今、優先すべきは「採用」より先に、新人を受け入れても早期戦力化できる「現場教育の体系化」です。新人を受け入れても早期戦力化できるプラットホームを構築し、その後も退職者を出さない職場を作ることで人財維持を実現します。

⑵サービスにバラツキがある

→解決策:各スタッフの知識・スキルの向上策だけでなく、サービス品質の平準化には各従業員の「考え方」や「価値観」の共有及び組織による環境整備が必要です。サービススタンダードの構築、品質レベルのチェックまでを仕組み化し、顧客満足度の高い高付加価値サービスを構築します。

⑶売上が減少傾向

→解決策:まずは「売れない原因はどこにあるのか?」を客観的視点で究明することが重要です。人員不足による機会ロス、スタッフのやる気の問題、笑顔になれない組織環境、各スタッフのセールススキル、商品・サービス力そのもの等、社内では気づくことができない客観的な視点で原因を究明し、解決策を導きます。

⑷自社に教育の専任担当者がいない

→解決策:現場教育で大切なのは一般論の研修では無く、現場長に『正しい部下の教え方』をレクチャーして、現場で育てる仕組みをつくることです。プロのサポートにより、現場に教育する文化を醸成します。また、スタッフに対する効果的な教育プラン提案から研修・トレーニングまで一貫してサポートいたします。

⑸従業員の自社に対するロイヤリティが低い

→解決策:自社で働く従業員が「自社に愛着を持ち好きになる」ことで、主体性・自発性が増し、従業員満足度、顧客満足度に繋がり、生産性向上、収益の最大化に繋がります。しかし、そのような労働集約型業態であるサービス産業の肝となる「会社と従業員の絆を結ぶ」エンゲージメントに関するアクションが皆無なのが現状です。「この会社に働ける喜び」「この仕事のやりがい」を感じてもらえる、周年記念、期初のキックオフ、社員総会、入社式等のエンゲージメントイベントをプロデュースをいたします。

◆サービス導入のステップ

◆推奨業界

労働集約型で人によるサービスを商品として提供していて、従業員により生産性が大きく影響する業態を推奨。
ホテル・旅館・ウェディング・住宅・不動産・病院・介護施設・その他サービス業全般

◆費用

【現状把握ステップ】プロによる診断サービス

・経営者・スタッフヒアリング、診断・課題抽出・解決策提案

・サービス調査

・組織診断ワークショップ

※現状診断費用:10万円~

※交通費は別途頂戴いたします。

※ヒアリングベースの無料相談は随時実施しております。

 

【教育構築ステップ】診断結果から得た課題に適応した教育カリキュラムの構築及び実践

費用:診断結果を基にご提案をさせていただきます。

≪教育コンテンツ事例≫

・現場教育体系化構築OJT実践プログラム

・組織力向上プログラム

・チームワーク向上ワークショップ

・サービスコンセプト構築ワークショップ

・ミッション・ビジョン浸透ワークショップ

・サービスセールス力向上プログラム

・接客・接遇力向上ホスピタリティ研修

・新入社員ホスピタリティ研修

・エンゲージメント・イベントプロデュース

※その他、貴社の課題に応じたオリジナルの教育コンテンツをご提案させていただきます。

【 無料相談・資料請求はこちらから 】

弊社代表の船坂が貴社に訪問させていただき、組織・人材・サービス等の経営課題についてご相談いただけます。

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※資料請求の場合はお問合せフォームに「資料請求希望」とご入力ください。
※地域によっては交通費のみ頂戴する場合がございます。

ザ・ホスピタリティチーム株式会社ホームページ

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◆組織力向上セミナー毎月開催中!

従業員からも、お客様からも愛される組織をつくり定着率・生産性を最大化する!

『組織力向上マネジメント構築セミナー』

 

▶お申込みは下記より

7月19日(金)15:00~18:30【東京開催】(終了)

8月23日(金)14:00~17:00【東京開催】(満席)

9月27日(金)15:00~18:30【東京開催】(受付中)

◆ホスピタリティ・コンサルタント

1969年1月12日生まれ
大学卒業後、新卒でホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。
ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、業務改革のプロジェクトにも多数関わった。
2005年にホテルの業務改革プロジェクトのリーダーを務め、ウェディング部門においてハード・ソフト両面で改革し、2005年日本のホテルウェディング売上増部門では帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。
その経験を生かしてホスピタリティこそサービス業の核心だと実感し、2008年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を開業。

「ホスピタリティで人を輝かせる」を企業ビジョンに、人財活性化によるサービス業の発展を目指している。

企業経営における業績最大化も事業伸長も、結局は『そこで働く人達が、如何に効果的に機能するか』で全てが決まるが、現状は慢性的な人手不足によるサービス品質の低下、個人任せで教育不足によるサービス力低下、コミュニケーション不足によるムードの悪い組織環境等、従業員や組織がうまく機能していない企業が多いのも事実。その中でお客様の前に、まずは社内で従業員が成果を最大化できる環境をつくることが重要であり、それには企業のホスピタリティを高める事が有効。ホスピタリティは顧客への厚遇という意味合いだけではなく「利己ではなく利他」「相手への貢献による自分のやりがいや喜び」といった「相手と自分の力を引き出し合う」考え方。この考えを企業運営に生かすことで、従業員同士の真の関係構築を果たし、やる気の向上からロイヤリティに発展し、生産性・定着率・採用率・顧客満足度・従業員満足度を引き上げ、最終的に業績を最大化する。

サービス業専門の現場教育のパイオニアとして、今までに100社以上の実績を持ち、一般論ではなく、ハンズオンで現場と向き合い経営と現場を繋ぎながら成果を生み出す手法はクライアントからの評価も高い。
ホテル、旅館、ウェディング施設、百貨店、トリマー業界、ドレスショップ、病院、介護施設、住宅メーカー、不動産等100社以上の経験と実績を持ち、コンサルタントとしても2012年京都のあるホテルのプロジェクトで日本一に導いている。

■日本ホスピタリティ推進協会(JHMA)認定
ホスピタリティ・コーディネータ(認定No. HC 00372)

◆利用実績

CASE1 『サービスフローを見直し、接客を体系化することで売上倍増!』

業態:某シティホテルウェディング部門

売上規模:8億円

対象:ウェディング課スタッフ全員15名

STEP1:現状把握&課題抽出
・スタッフ全員へのヒアリング

課題抽出:
・スタッフによるサービスにバラツキがあり、サービス品質に課題。
・セールス受注率もスタッフによる個人差が大きく売上の最大化が図れていない。
・教育の仕組みも無く、個人任せの接客。
・自社の強みの認識が各スタッフバラバラで自社の強みを生かしていない。
・スタッフひとりひとりの数字の意識が低い。

STEP2・STEP3:カリキュラム構築&実践
・スタッフ全員の接客を分析し、最強の接客スクリプトを構築。
・最強スクリプト習得の為のトレーニングを週1回実施。
・自ホテルのウェディングのコンセプトを策定し、強みを明確化。
・週1回のミーティングを開催し、数字への意識化及びスタッフが目指したい目標を設定。

STEP4:実践結果
・自己流の接客から接客・サービスを平準化したことで各スタッフが自信を取り戻し受注率37%の受注率が52%へアップ
・売上も前年8.6億円から16.2億円に倍増

CASE2 「社員のベクトルをひとつにすることで顧客満足度向上、売上24ヵ月連続目標達成!」

業態:都内某シティホテル

事業規模:22億円

対象:全従業員120名

STEP1:現状把握&課題抽出
・一般・幹部スタッフへのヒアリング

課題抽出:
・自ホテルの強みが「立地」や「駅からの近さ」といった利便性に偏っており、ソフトの強みが構築されていない。
・自ホテルの方向性が見えず不安を抱えているスタッフが多い。
・部署間のコミュニケーションに課題。
・売上減によるスタッフのやる気やモチベーションが低い。

・特徴の無さが弱みと認識しており、駅に近い無難なホテルというイメージが蔓延。

STEP2・STEP3:カリキュラム構築&実践
・ホテルの方向性を示した企業理念・行動指針が無かった為、幹部全員で策定し、ホテルとして向かう方向性を明確化した。
・理念に基づく各部署の「サービススタンダード」を構築し、行動のルール化を徹底。
・理念浸透の為のチームを編成し、定期的な話し合い及びアクションを策定、実施。
・スタッフ全員対象のミッションに関するアクションシートを月次で提出、上司からの振り返りフィードバックを実施した。
・半年に1回、全社員対象のミッション浸透ワークショップを開催、理念について考える機会、他部署との交流の機会を設定。

STEP4:実践結果
・理念、サービススタンダードの浸透、徹底がホテルの強みとなり、口コミ評価、楽天トラベル・じゃらん

・一休で4.5を達成。
・客室内のゲストアンケートの「期待以上」の割合を7割以上に設定した結果、2年で73%を達成。
・採用担当者が給与・福利厚生面だけでの採用アピール中心から理念、ビジョン、想いを伝えられ、求人募集数が大幅増。
・自分の仕事に自信や誇りを持てるようになり離職者も大幅に減少。
・売上も高い目標の設定にも関わらず24ヵ月目標達成し、現在も続伸中。

CASE3 「自店舗のロイヤリティ向上で顧客満足度向上、離職率激減、売上目標達成!」

業態:地方の高級レストラン

事業規模:3億円

対象:店舗従業員20名

STEP1:現状把握&課題抽出
・ホスピタリティ研修

・ワークショップ

・社長ヒアリング

・現場見学

課題抽出:
・ホスピタリティ研修内のワークショップで「スタッフが自分のレストランを愛していない」という課題を抽出。
・新人が入っては辞めるを繰り返していて離職率に課題があった。
・慢性的な人員不足で現場を回すので精一杯で顧客満足や売上の意識が向かない状況。
・店舗全体の笑顔も少なく、部署間のコミュニケーションにも課題。
・売上の減少に歯止めが効かない状況。

STEP2・STEP3:カリキュラム構築&実践
・スタッフ全員で「この店舗をどうしていきたいか?」を話し合うワークショップを開催。
・「お客様からもスタッフからも愛される地域1番の店にする」をビジョンに、月に2回、幹部を中心に集まり部署を超えてその為のアクションを策定、実行。
・「秋の運動会」「地域のイベント参加」「契約農家への収穫体験」などを企画。
・各個人の「なりたい自分」を目標設定をして、各スタッフの自己実現をサポ―ト。

STEP4:実践結果
・離職率30%超の状況から10%以下に激減。
・スタッフの笑顔も増え、部署間のコミュニケーションも改善。
・食べログ3.54、トリップアドバイザー4.5と口コミ評価も上昇。
・前年を上回る売上はもちろん、目標売上も見事達成。

 

CASE4 「管理職に部下育成のやり方を研修、現場教育を体系化し、全社統一した教育方法に!」

業態:一部上場大手ホテルグループ

事業規模:全国52施設

対象:ホテルグループ管理職 約500名

STEP1:現状把握&課題抽出
・本社人材開発部門ヒアリング・管理職アンケート

課題抽出:
・管理職が目の前の業務に追われて部下育成に対しての意識が低い状況。
・場当たり的な現場教育の為に、効果的な部下育成が実施されていない。
・各ホテル同士の交流が少なく、情報共有不足。

・管理職の年代的に体系的な育成をされていなく、部下育成の効果的な方法が分からない。

STEP2・STEP3:カリキュラム構築&実践
・全国から管理職対象のOJT実践構築研修を2日間実施。
・研修で学ぶだけではなく、実際のOJT受講対象者を決めて、半年間OJT実践。
・各ホテル、各部署で活用できる教育ツールの統一化。
・2日間でグループの仲間との交流で、その後の情報交換に繋げられるよう配慮。
・毎年、管理職の範囲を広げて、全社で人を育てる文化、部下育成の体系化を図った。

STEP4:実践結果
・職場のコミュニケーションが改善され、職場のムードや離職を止められた等の効果。
・職場での教育体系が構築され、計画的、意図的な部下育成が行われるようになった。
・教育ツールを各部署から収集でき、全社的な効率的、効果的な教育ツールの展開ができた。
・管理職に対して普段の業務だけでなく、人材育成の必要性、優先順位が上がった。

 

CASE5 「全社のサービススタンダードを構築し、チェック・評価を仕組み化。顧客満足度UP、現場のモチベーションアップ!」

業態:一部上場大手ウェディング企業

事業規模:全国20施設

対象:全施設のサービススタッフ 約400名

STEP1:現状把握&課題抽出
・本社事業推進部ヒアリング

・現場施設見学

・施設のサービス見学

課題抽出:
・売上至上主義から、結婚式当日のサービス品質を軽視している傾向。
・ウェディング口コミサイトで結婚式当日の悪いコメントが目立ち、新規来館にも影響。
・当日パーティーサービスをする現場の意識が低く、料理・飲み物の運び屋でしかない現状。
・サービス品質に対する基準が無く、各施設が自己流でサービス。

STEP2・STEP3:カリキュラム構築&実践
・本社の主要メンバーとサービス品質を明確化したサービススタンダードを設定。
・3ヵ月に1回、プロが結婚式当日の受け入れから料飲サービス、お見送りまでをチェック。
・調査結果を全社にレポートにしてフィードバックし、各施設ごとの数値、順位を見える化。
・調査票も常に見直しを図り、自社のミッションを反映した行動基準等を付加し進化を図った。
・全国のスタッフの中からMVPを選び、表彰する制度を構築。

STEP4:実践結果
・最初は調査自体に抵抗があったが、回を重ねるごとに自分の仕事にスポットライトが当たる喜びが得られるるようになった。
・全施設の調査結果を見える化することで、施設間の切磋琢磨に拍車がかかり現場が主体的にお客様に喜んでいただくサービスを実施。
・他施設の好事例も共有することで、他施設もマネして実践したり、本社側でスタンダードに設定することでサービスの平準化が図れた。
・ウェディングの口コミ評価の向上、全体的なサービス品質向上となった。

【 無料相談・資料請求はこちらから 】

弊社代表の船坂が貴社に訪問させていただき、組織・人材・サービス等の経営課題についてご相談いただけます。

https://www.thehospitalityteam.jp/inquiry.html

※資料請求の場合はお問合せフォームに「資料請求希望」とご入力ください。
※地域によっては交通費のみ頂戴する場合がございます。

ザ・ホスピタリティチーム株式会社ホームページ
https://www.thehospitalityteam.jp/

 

【 主催 】

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

東京オフィス

〒153-0062 東京都目黒区三田 2-12-5 COMBO HOUSE

Phone.03-5860-8164

信州まつもと研修センター

〒390-0852 長野県松本市島立860-1-202

Phone.0263-50-8801

ホームページ:

https://www.thehospitalityteam.jp/

 

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