◆現場力向上・教育支援サービスとは

今、サービス業の現場は人財不足で、これから先も更なる加速が予想されます。

今、各企業は人手不足で採用に奔走していますが、

経営者が見落としがちなのは、

手不足から既存従業員の負担が大きくなり、その結果として離職率が上昇してしまう。

→さらに離職したスタッフの穴を埋めようと新しいスタッフを採用しても定着できずに離職してしまい人手不足が解消しない

→人手不足問題の解決には採用を増やすだけでなく、人が辞めない職場をつくっていくことが欠けてはならない必須条件

→採用の前に、その受け皿である現場の課題を正しく把握しその課題に対して効果的な施策を打たないと問題は解決しない

 

この「現場教育支援サービス」は、

〇17年間のホテル現場経験と100社を超えるコンサルティング実績を持つサービスのプロが現場を診断

抽出された課題から現場で生かす教育カリキュラムの構築から研修・トレーニング実践までをワンストップで支援

により、現場力を最大化する今までにないサービスです。

◆導入するメリット

⑴ 現場の課題抽出から教育までプロがワンストップで問題解決!

現場の課題抽出から解決策、教育までワンストップで実現! 経営者が把握できていない現場の課題がプロの視点で明確になり、解決策、教育施策までがワンストップで実現できます。

⑵ 現場教育(OJT)を体系化し、新人の早期戦力化を実現!

現場スタッフを育てる仕組み(OJT)を体系化する OJTという名の場当たり的な現場の先輩指導だけでなく、現場教育で大切なのは「いつまでに、ここまでのレベルになる」というゴール設定と、計画的な指導計画です。現場で人財を育てる方法を体系化して、早期戦力化、成長促進を実現します。

⑶ 自社の強みを生かした付加価値の高いソフトオペレーションの構築!

自社の独自性・差別化が確立できる! ハードの差別化では新設される施設には叶いません。今、必要なのは自社の強みを生かしたソフトオペレーションの一貫性です。現場を巻き込み付加価値の高いサービスオペレーションを構築します。

⑷ 現場の主体性を引き出し定着率・生産性向上!

現場力向上により収益の最大化が図れる! 顧客接点の最前線である現場力を上げることは、顧客満足度を上げるだけでなく、現場の主体性・自発性による生産性、仕事へのやりがい、やる気向上による生産性向上、成長促進による定着率等様々な効果をもたらします。

◆こんな悩みはありませんか?

⑴人財確保が困難

→解決策:人財確保が困難な中で、新人を採用できたとしても、現場の教育体制を含めた受け皿が整っていなければ新人はまた辞めていきます。今、優先すべきは「採用」より先に、新人を受け入れても早期戦力化できる「現場教育の体系化」です。新人を受け入れても早期戦力化できるプラットホームを構築し、その後も退職者を出さない職場を作ることで人財維持を実現します。

⑵サービスにバラツキがある

→解決策:各スタッフの知識・スキルの向上策だけでなく、サービス品質の平準化には各従業員の「考え方」や「価値観」の共有及び組織による環境整備が必要です。企業理念の理解から導かれるサービススタンダードの構築、品質レベルのチェックまでを仕組み化し、顧客満足度の高い高付加価値サービスの提供します。

⑶売上が減少傾向

→解決策:まずは売上が上がらない「売れない原因はどこにあるのか?」を客観的視点で究明することが重要です。人員不足による機会ロス、スタッフのやる気の問題、笑顔になれない組織環境、各スタッフのセールススキル、商品そのもの等、社内では気づくことができない客観的な視点で原因を究明し、解決策を導きます。

⑷自社に教育の専任担当者がいない

→解決策:現場教育で大切なのは一般論の研修では無く、現場に『正しい教え方』をレクチャーして、現場で育てる仕組みをつくることです。プロのサポートにより、現場に教育する文化を醸成します。また、調査結果の課題により、既存スタッフに対する効果的な教育プラン提案から研修・トレーニングまで一貫してサポートいたします。

 

◆サービス導入のステップ

◆推奨業界

労働集約型で人によるサービスを商品として提供していて、従業員により生産性が大きく影響する業態を推奨。
ホテル・旅館・ウェディング・住宅・不動産・病院・介護施設・その他サービス業全般

◆費用

【現状把握ステップ】プロによる診断サービス

・経営者・スタッフヒアリング、診断・課題抽出・解決策提案

・サービス調査

・組織診断ワークショップ

※現状診断費用:10万円~

※交通費は別途頂戴いたします。

【教育構築ステップ】診断結果から得た課題に適応した教育カリキュラムの構築及び実践

費用:診断結果を基にご提案をさせていただきます。

≪教育コンテンツ事例≫

・現場教育体系化構築OJT実践プログラム

・組織力向上プログラム

・チームワーク向上ワークショップ

・サービスコンセプト構築ワークショップ

・ミッション・ビジョン浸透ワークショップ

・サービスセールス力向上プログラム

・接客・接遇力向上ホスピタリティ研修

・新入社員ホスピタリティ研修

※その他、貴社の課題に応じたオリジナルの教育コンテンツをご提案させていただきます。

◆コンサルタント

1969年1月12日生まれ
大学卒業後、新卒でホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。
ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、業務改革のプロジェクトにも多数関わった。
2005年にホテルの業務改革プロジェクトのリーダーを務め、ウェディング部門においてハード・ソフト両面で改革し、2005年日本のホテルウェディング売上増部門では帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。
その経験を生かしてホスピタリティこそサービス業の核心だと実感し、2008年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を開業。
サービス業専門の現場教育のパイオニアとして、ホテル、ウェディング施設、トリマー業界、ドレスショップ、旅館、病院、介護施設等100社以上の経験と実績を持ち、コンサルタントとしても2012年京都のあるホテルのプロジェクトで日本一に導いている。

■日本ホスピタリティ推進協会(JHMA)認定
ホスピタリティ・コーディネータ(認定No. HC 00372)

◆利用実績

CASE1 『セールスフローを見直し、セールス接客を体系化することで売上倍増!』

業態:某シティホテルウェディング部門

売上規模:8億円

対象:ウェディング課スタッフ全員15名

STEP1:現状把握&課題抽出
・スタッフ全員へのヒアリング

課題抽出:
・スタッフによるサービスにバラツキがあり、サービス品質に課題。
・セールス受注率もスタッフによる個人差が大きく売上の最大化が図れていない。
・教育の仕組みも無く、個人任せの接客。
・自社の強みの認識が各スタッフバラバラで自社の強みを生かしていない。
・スタッフひとりひとりの数字の意識が低い。

STEP2・STEP3:カリキュラム構築&実践
・スタッフ全員の接客を分析し、最強の接客スクリプトを構築。
・最強スクリプト習得の為のトレーニングを週1回実施。
・自ホテルのウェディングのコンセプトを策定し、強みを明確化。
・週1回のミーティングを開催し、数字への意識化及びスタッフが目指したい目標を設定。

STEP4:実践結果
・自己流の接客から接客・サービスを平準化したことで各スタッフが自信を取り戻し受注率37%の受注率が52%へアップ
・売上も前年8.6億円から16.2億円に倍増

CASE2 「社員のベクトルをひとつにすることで顧客満足度向上、売上24ヵ月連続目標達成!」

業態:都内某シティホテル

事業規模:22億円

対象:全従業員120名

STEP1:現状把握&課題抽出
・一般・幹部スタッフへのヒアリング

課題抽出:
・自ホテルの強みが「立地」や「駅からの近さ」といった利便性に偏っており、ソフトの強みが構築されていない。
・自ホテルの方向性が見えず不安を抱えているスタッフが多い。
・部署間のコミュニケーションに課題。
・売上減によるスタッフのやる気やモチベーションが低い。

・特徴の無さが弱みと認識しており、駅に近い無難なホテルというイメージが蔓延。

STEP2・STEP3:カリキュラム構築&実践
・ホテルの方向性を示した理念・行動指針が無かった為、幹部全員で策定し、ホテルとして向かう方向性を明確化した。
・理念に基づく各部署の「サービススタンダード」を構築し、行動のルール化を徹底。
・理念浸透の為のチームを編成し、定期的な話し合い及びアクションを策定、実施。
・スタッフ全員対象のミッションアクションシートを月次で提出、上司からの振り返りフィードバックを実施した。
・半年に1回、全社員対象のミッション浸透ワークショップを開催、理念について考える機会、他部署との交流の機会を設定。

STEP4:実践結果
・理念、サービススタンダードの浸透、徹底がホテルの強みとなり、口コミ評価、楽天トラベル・じゃらん・一休で4.5を達成。
・客室内のゲストアンケートの「期待以上」の割合を7割以上に設定した結果、2年で73%を達成。
・採用担当者が給与・福利厚生面だけでの採用アピール中心から理念、ビジョン、想いを伝えられ、求人募集数が大幅増。
・自分の仕事に自信や誇りを持てるようになり離職者も大幅に減少。
・売上も高い目標の設定にも関わらず24ヵ月目標達成し、現在も続伸中。

CASE3 「自店舗のロイヤリティ向上で顧客満足度向上、離職率激減、売上目標達成!」

業態:地方の高級レストラン

事業規模:3億円

対象:店舗従業員20名

STEP1:現状把握&課題抽出
・ホスピタリティ研修・ワークショップ・社長ヒアリング・現場見学

課題抽出:
・ホスピタリティ研修内のワークショップで「スタッフが自分のレストランを愛していない」という課題を抽出。
・新人が入っては辞めるを繰り返していて離職率に課題があった。
・慢性的な人員不足で現場を回すので精一杯で顧客満足や売上の意識が向かない状況。
・店舗全体の笑顔も少なく、部署間のコミュニケーションにも課題。
・売上の減少に歯止めが効かない状況。

STEP2・STEP3:カリキュラム構築&実践
・スタッフ全員で「この店舗をどうしていきたいか?」を話し合うワークショップを開催。
・「お客様からもスタッフからも愛される地域1番の店にする」をビジョンに、月に2回、幹部を中心に集まり部署を超えてその為のアクションを策定、実行。
・「秋の運動会」「地域のイベント参加」「契約農家への収穫体験」などを企画。
・各個人の「なりたい自分」を目標設定をして、各スタッフの自己実現をサポ―ト。

STEP4:実践結果
・離職率30%超の状況から10%以下に激減。
・スタッフの笑顔も増え、部署間のコミュニケーションも改善。
・食べログ3.54、トリップアドバイザー4.5と口コミ評価も上昇。
・前年を上回る売上はもちろん、目標売上も見事達成。

 

CASE4 「管理職に部下育成のやり方を研修、現場教育を体系化し、全社統一した教育方法に!」

業態:一部上場大手ホテルグループ

事業規模:全国52施設

対象:ホテルグループ管理職 約500名

STEP1:現状把握&課題抽出
・本社人材開発部門ヒアリング・管理職アンケート

課題抽出:
・管理職が目の前の業務に追われて部下育成に対しての意識が低い状況。
・場当たり的な現場教育の為に、効果的な部下育成が実施されていない。
・各ホテル同士の交流が少なく、情報共有不足。

・管理職の年代的に体系的な育成をされていなく、部下育成の効果的な方法が分からない。

STEP2・STEP3:カリキュラム構築&実践
・全国から管理職対象のOJT実践構築研修を2日間実施。
・研修で学ぶだけではなく、実際のOJT受講対象者を決めて、半年間OJT実践。
・各ホテル、各部署で活用できる教育ツールの統一化。
・2日間でグループの仲間との交流で、その後の情報交換に繋げられるよう配慮。
・毎年、管理職の範囲を広げて、全社で人を育てる文化、部下育成の体系化を図った。

STEP4:実践結果
・職場のコミュニケーションが改善され、職場のムードや離職を止められた等の効果。
・職場での教育体系が構築され、計画的、意図的な部下育成が行われるようになった。
・教育ツールを各部署から収集でき、全社的な効率的、効果的な教育ツールの展開ができた。
・管理職に対して普段の業務だけでなく、人材育成の必要性、優先順位が上がった。

 

CASE5 「全社のサービススタンダードを構築し、チェック・評価を仕組み化。顧客満足度UP、現場のモチベーションアップ!」

業態:一部上場大手ウェディング企業

事業規模:全国20施設

対象:全施設のサービススタッフ 約400名

STEP1:現状把握&課題抽出
・本社事業推進部ヒアリング・現場施設見学・施設のサービス見学

課題抽出:
・売上至上主義から、結婚式当日のサービス品質を軽視している傾向。
・ウェディング口コミサイトで結婚式当日の悪いコメントが目立ち、新規来館にも影響。
・当日パーティーサービスをする現場の意識が低く、料理・飲み物の運び屋でしかない現状。
・サービス品質に対する基準が無く、各施設が自己流でサービス。

STEP2・STEP3:カリキュラム構築&実践
・本社の主要メンバーとサービス品質を明確化したサービススタンダードを設定。
・3ヵ月に1回、プロが結婚式当日の受け入れから料飲サービス、お見送りまでをチェック。
・調査結果を全社にレポートにしてフィードバックし、各施設ごとの数値、順位を見える化。
・調査票も常に見直しを図り、自社のミッションを反映した行動基準等を付加し進化を図った。
・全国のスタッフの中からMVPを選び、表彰する制度を構築。

STEP4:実践結果
・最初は調査自体に抵抗があったが、回を重ねるごとに自分の仕事にスポットライトが当たる喜びが得られるるようになった。
・全施設の調査結果を見える化することで、施設間の切磋琢磨に拍車がかかり現場が主体的にお客様に喜んでいただくサービスを実施。
・他施設の好事例も共有することで、他施設もマネして実践したり、本社側でスタンダードに設定することでサービスの平準化が図れた。
・ウェディングの口コミ評価の向上、全体的なサービス品質向上となった。

◆お問い合わせ

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

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Phone.03-5860-8164

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