スタッフが「誇り」を持って働く企業の特徴

私は、年間約200日は出張しておりますし、

年間100泊以上はホテルに宿泊しています。

その中で、様々な顧客体験(お客様体験)をするのですが、

「ホスピタリティの高いサービスをするところとしないところの差」について

日々考えます。

その「差」の大きな要素のひとつは「その仕事に誇りを持っているかどうか?」

です。

仕事に誇りを持っている人は、

〇 イキイキとして仕事をしている

〇 自信を感じる

〇 モチベーションが高い

といった特徴があります。

それは、個人から感じることもあれば、企業全体から感じることもあります。

その企業のひとつが大阪にあるホテルリッツカールトンです。

私の中で、ホテル全体から誇りを感じた数少ないホテルです。

もうひとつは、本にもなっていますが、東京駅の「新幹線清掃チーム」の

「テッセイ」です。

ホームの入ってくる新幹線、出発した新幹線を深々とお辞儀をして見送る姿、

折り返し運転の為、7分という限られた時間で完璧に清掃をする手際の良さ、

清掃をして終わりではなく、清掃後の新幹線の乗客ひとりひとりをお迎えを

している姿、そして、夏はアロハシャツや浴衣といったコスチュームでも

お客様を楽しませてくれます。

その様子は海外メディアにも大きく取り上げられたほどです。

清掃以外の仕事をしたところで、収入が増える訳でもないのに、

何故、そこまでするのか?

やはり、そこには社長の考え方が大きく関係をしていました。

「私たちの商品は清掃ではなく、旅の想い出を作ることである。」

自分達の仕事は、清掃だけではなく、お客様に気持ちよく新幹線をご利用いただき、

かけがいのない旅の想い出を作ってもらうこと。

この考え方がスタッフの意識や行動を変え、仕事にやりがいや誇りを生ませた。

と本には書かれています。

やはり、「新幹線の中をきれいにすることは手段であり」、

目的は、それを通じて、お客様のかけがいのない想い出を自分たちが作る。

このことを軸にしているので、次のお客様のお迎えやコスチュームの工夫も納得

できます。

仕事の「意味」や「意義」を理解することで、そこに「共感」が生まれ、

それが大きな経営の力となるということを立証している例です。

先のリッツカールトンも「クレド」という理念、指針を愚直に遂行しているし、

ディズニーも「ゲストの幸福が私たちの幸福になる」というビジョンがあります。

この3社に共通しているのは、「仕事の意味・意義」が浸透して、それがスタッフの

行動に落とし込まれている点、そして、それがスタッフのやりがいや誇りに繋がっている

点です。

あなたの会社は、仕事の意味、意義がスタッフにきちんと伝わっていますか?

それが、スタッフの「力」となり、会社の原動力になっていますか?