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神様が味方をする仕事をする

「神様が味方をしてくれる仕事をする。」

 

健康食品等を通信販売している沖縄教育出版川畑会長の言葉です。

 

昨今、『お客様第一主義』と口では言いながらも、結果的に自分の事しか考えていない

 

ことが多いような気がします。

 

『昨日飲み過ぎたから今日はこの程度でいいや…』

 

『一生懸命仕事したところで給料変わらないし…』、

 

こんなことも考えてしまう瞬間もありますよね。

 

会社経営でも、

 

『産地を偽装しても客には分からないんだから…』

 

『構造までは分からないから耐震はごまかして材料代を節約しよう…』

 

こんなことがニュースになったりしています。

 

そんな時に、それは『神様が味方してくれる仕事かどうか?』

 

この事を念頭におくと、自分を律することができると思います。

 

書籍『なぜ成功する人は神棚と神社を大切にするのか?』(あさ出版)では、

 

倒産した企業の内、85%は神棚が会社に無かったそうです。

 

神棚にお参りすることは、自分自身の内省であり、そのことで日々の感謝、

 

謙虚な気持ちで仕事することができるようになります。

 

つまり、『神様に嘘をつかない=自分に嘘をつかない』仕事をすることとなり、

 

それが、結果的にお客様の信頼や支持を得て自分も会社も幸せになる。

 

このことを理解する必要があります。

 

自分が何か迷った時に、それは『神様が味方してくれるかな?』と

 

考えてみてください。

 

きっと、正しい答えを教えてもらえるはずですよ。

壁を作ろうとして橋を架けようとしない!

「壁を作ろうとして橋を架けようとしない」

この言葉はローマ法王の言葉です。

最近の世界情勢を見て、自国のことばかりを考えてばかりで、

他国といがみ合い、お互いに譲り合って協調しようとしない。

そんな事を嘆いたローマ法王の言葉です。

それは、国同士だけでなく、私たちの仕事にも言えるのでは

ないでしょうか?

自分の主張ばかりで、相手のことを考えない。

または自部署の主張ばかりで、他部署の言い分に聞く耳を持たない。

私の仕事は日々、色んな会社にお邪魔します。

言わば、毎日違う会社に出勤しているようなものです。

私に言わせれば、その会社に勤めている方々は、

その会社らしい方々です。

つまり、同じ価値観を持っている同志なのです。

そんな時、私はいつも思います。

「みんな同じなのに、何でうまくいかないのかなぁ・・・」と。

営業部門は「売上を上げなければいけない」、

管理部門は「経費を下げなければいけない」、

真逆なことをやっているようですが、「会社を良くしよう」という

想いで仕事していることは、みんな同じです。

そのことをみんなで理解して会社全体の力を最大化することが、

最も必要ですよね。

自分のこと、自部門のことを守ることも大切ですが、

与えなければ、与えられることもありません。

「壁を作ることばかりを考えずに、橋を架けること」

片方から橋を架けようとすれば時間がかかりますが、

両側から橋を架ければ、早く橋が架けられます。

そして橋があれば、今まで行けなかった場所にも行けるようになり、

船で渡るよりも早く行けます。

自部門の予算達成する為には他部門からのリクエストに応えられない・・・、

それを引き受けてしまうと残業が増えてしまう・・・。

守らなければいけないものも沢山あるけど、みんなで橋を架け合って、

今まで行けなかったところに早く行けるようになりましょう!

道をひらく

新年は昨年の自分をリセットして、また新たな気持ちでスタートできる

チャンスの時でもあります。

松下幸之助は、

「富士山は西からで東からでも登れる。

自分が方向を変えれば新しい道はいくらでも開ける。」

という言葉を残しています。

アルフレッド・アドラーは、

「あなたをつくったのもあなた、あなたを変え得るのもあなた」

という言葉を残しています。

どこか、自分の置かれている環境や世の中のせいにして、

変われない自分の言い訳をしている自分が居ます。

新年だからこそ、あたらしい自分を探してみてはいかがでしょうか?

それは、きっと自分の為だけではなく、誰かの為に繋がっていますよ。

しあわせですか? PARTⅡ

前回、「しあわせ」か「不幸か」を決めているのは自分次第であり、

それには全ての事に「感謝」をすることでしあわせを感じられる

というお話しをさせていただきました。

 

多くの反響はあったので「しあわせですか?」第2弾です。

 

第2弾は「仕事におけるしあわせとは?」です。

皆さまにとって、仕事の時にしあわせを感じる時はどんな時ですか?

 

このような質問を研修やセミナーの際にすると、多くの方が、

「お客様が喜んでくださった時」

「お客様が笑顔になった時」

「お客様が自分に会いにきてくれた時」

などの答えが返ってきます。

 

ディズニーに、

「ゲストのハピネスがキャストのハピネスになる」

というビジョンがあります。

ゲスト=お客様

ハピネス=しあわせ

キャスト=従業員

つまり「お客様のしあわせが自分のしあわせになる」

ということです。

 

従って、自分たちが「しあわせ」になりたければ、

お客様を「しあわせ」にしなさい!

ということになります。

 

このようなビジョンがあるからこそ、ディズニーはホスピタリティ溢れた

サービスが提供されている理由の大きなひとつでもあると思います。

 

さて、自分たちの仕事に置き換えた時に、

皆さまはお客様のしあわせを第一に考えて仕事ができていますか?

どこか、その事を忘れて日々の仕事に忙殺されて、

「こなす」だけになっていませんか?

 

自分のしあわせはお客様に喜んでいただき、しあわせにすることである。

このことを念頭に置いて、日々の仕事に取り組めれば、

もっとお客様の喜びが増え、自分もしあわせを感じる瞬間が多く訪れる

はずですよね。

 

「自分のしあわせの為にお客様をしあわせにする」

 

がんばりましょう!

「しあわせ」について

以前、メールマガジンに配信した好評コラムをアップしています。

 

今回のテーマは「しあわせ」です。

「しあわせかどうか」は、人によってとらえ方も違いますし、

価値観によっても変わります。

 

「金銭的な裕福」を幸せと思う人も居るかもしれないし、

「健康であること」が幸せと思う人も居るでしょう。

 

ホスピタリティの研修で、

「あなたは幸せですか?」

「それを決めているのは誰ですか?」

という質問をします。

 

そうすると、しあわせを決めているのは「自分です!」

という答えが返ってきます。

 

そうです。

今の自分が「しあわせ」だと思えば幸せだし、

「不幸」と思えば不幸なのです。

つまり、自分次第ですよね。

 

境野勝悟さんの言葉で、

「幸せな人は感謝して生きることができる人」とあります。

いくらお金があっても、地位があっても感謝できない人は幸せになれない、

いくら貧しくても感謝の気持ちがあれば幸せになれるとのこと。

上司に叱られた時に「不満」に思うのか、「ありがたい」と感謝するのか、

そこに違いがあると思います。

 

そこで不服そうな顔をする部下と、感謝を伝える部下が居たら、

あなたが上司なら、どちらの部下に仕事を任せたいと思いますか?

社内において自分ひとりで仕事はできません。

 

同僚がいて、上司がいて、他部署があってはじめて自分の役割を全うできるのです。

営業が仕事を取ってきてくれるから現場は仕事があり、

現場があるから営業は仕事を受注できるのです。

 

そのことに感謝するのか、他部署に不満を募らせるのかは自分の捉え方次第であり、

みんなが感謝の気持ちを持って仕事ができれば、社内は明るく、

生産性も上がるはずです。

 

感謝の気持ちを持つことが、最終的に自分の幸せに繋がっていることを

忘れないようにしたいですね。

ホスピタリティを日本語に訳すとおもてなし?

『ホスピタリティを日本語に訳すとおもてなし?』

ホスピタリティは、日本語に訳すと『おもてなし』と訳されることは多いのですが、おもてなしは、どちらかというと対お客様というイメージがあります。

本来、ホスピタリティは、お客様だからということではなく、
全ての人との関係性において『自分主体ではなく相手を主体的に想う考えや行動』を意味します。

従って、社内の仲間にも、社会に対して、もっと言えば自然環境に対してもホスピタリティは該当します。

では、日本語で一番ホスピタリティに近い言葉は何か?と考えた時に、私は『和』という言葉が一番ピンときます。

『和』とは辞書で引くと『互いに相手を大切にし、協力し合う関係にあること』と書かれています。

自分中心ではなく他者と貢献し合い、協力して互いを引き出し合うことは、一番ホスピタリティに近い日本語ではないかと思います。

これこそがホスピタリティの和訳です。って、皆さま、何か気づきませんか?

和訳、和食、和紙、昭和・・・。

和=日本なのです。

従って、日本人は民族性として、和を重んじて『互いに相手を大切にし、協力し合う関係にあること』を大切な価値観として歩んできているのです。

それが、最近では、そんな日本人としての価値観や文化が失われつつあるというのも、ホスピタリティに注目が集まる所以かもしれませんね。

日本のホスピタリティは世界一と言われています。

その日本人が持っている『和』を世界でもっと生かすべきですよね。

 

接客サービスの良し悪しを決める2大要素

接客サービスに対して良い接客サービス、悪い接客サービス、

皆さまはどんな基準で判断されますか?

一般的に接客サービスはふたつの要素から成り立っています。

ひとつは『技能的な要素』、もうひとつは『ホスピタリティ的要素』です。

まず、ひとつ目の『技能的要素』は、

〇商品知識

〇接客スキル

〇言葉遣い

〇立ち居振る舞い

などが挙げられます。

これらは、お客様に提供する接客サービスでは欠かせないベースとなる要素です。

一方で『ホスピタリティ的要素』は、

〇気遣い

〇おもてなし

〇笑顔

〇真心

〇顧客愛

などです。

まさにお客様の事を想い、心から提供されるホスピタリティです。

お客様にご満足いただく為には、どちらだけでもダメで、

両要素があって、初めて顧客満足、顧客感動に繋がります。

例を挙げさせていただくと、

とある式場のウェディングプランナーで、

通常、社歴が長く経験を積む程、商品知識や接客スキルが上がるので、

技能的な要素は上がります。

ウェディングプランナーの接客で、これから結婚式場を探している新規のお客様に対して

接客する新規接客において、成約率というKPIがありますが、

その式場では、ベテランプランナーより、新人プランナーのほうが成約率が高い

傾向がありました。

何故だと思いますか?

それは、ベテランプランナーのホスピタリティ的要素が不足しているからです。

幾ら経験や知識が豊富でも、お客様を想い、そのお客様の為に全力で接客をする

ホスピタリティが不足すると、この式場に決めたいとはお客様は思わないのです。

一方で、新人プランナーは経験も浅く、技能的な要素は不足していましたが、

その分、一生懸命お客様を想い接客する姿がお客様の心を打ち、成約に繋がっていました。

このような事からも分かるように、技能的な要素だけ磨いても、ホスピタリティを磨かなければ、

片手落ちなのです。

しかし、現状、ホスピタリティを磨く教育はほぼ皆無です。

接客マナーや商品知識、接客スキルを高める教育研修ばかりで、

ホスピタリティが磨く教育研修が行われていないのが現状です。

一方で、時代はマニュアルを遵守するだけのサービスでは物足りなく、

ひとりひとりのお客様の期待に応える時代です。

よりホスピタリティ的要素を磨くことが重要となってきています。

 

あなたの会社では接客サービスの『技能的要素』『ホスピタリティ的要素』

バランス取れていますか?

 

 

 

売上を上げる伝え方

「売上」は企業にとっては無くてはならないものです。

売上な無ければ従業員に給料を支払うこともできませんし、

仕入れをすることもできません。

 

当然、そういった意味からも売上を上げる必要性があるのですが、

スタッフも「売上を上げる必要性」は感じていても、

それが自分の仕事の本来の価値だと感じることができるかどうかが重要です。

 

弊社では、売上を「社会貢献額」と言っています。

売上が上がる=自社が社会のお役に立てた=社会に貢献できた指標=社会貢献額

売上を上げるのではなく、「もっと社会に貢献しよう!」という意味合いで

売上を位置づけています。

 

ある企業の社長は、売上=支持率と言っていました。

売上が上がるということは、世間からの支持を得た証。

だから「もっと世の中にとって自社の支持率を上げよう!」とスタッフに

伝えているそうです。

 

自分がスタッフの身になった時に、

「売上を上げよう!」

「社会貢献額を上げよう!」

「支持率を上げよう!」

どの言葉がスタッフに対してやる気を引き出せるでしょうか?

 

言葉ひとつの捉え方や伝え方でスタッフのモチベーションは大きく変わります。

スタッフに対して精神的満足を満たすマネジメントを心掛けたいですね。

 

 

 

ホスピタリティを活かせる仕事とは?

先日、ある方から「ホスピタリティを活かせる仕事はどんな仕事がありますか?」と質問されました。

元々、ホスピタリティはホテルのサービスに代表する厚遇のおもてなしというイメージが強く、ワンランク上のサービスを提供する際に引用されていました。

しかし、今や、ホテル業界だけではなくあらゆる業界で「ホスピタリティ」の重要性が問われています。

その理由としては、21世紀の成熟した社会において、サービスの質を求める消費者が以前よりも多くなっている点、全産業の75%がサービス産業であり、サービス産業で働く人が増えた為、接客サービスに対する消費者の目線が以前よりも格段に上がったという点が挙げられます。

つまり少し前までは、消費者からのサービスに対して期待値が低かった業界も、他業界と比較されて期待値が上がっているのに加えて、競争激化により価格競争による疲弊を脱却する為に、接客サービスを磨き、付加価値による差別化を図る企業も増えています。

代表的な例で言うと、少し前のタクシー業界の接客サービスは他業種に比べてお世辞にも良いとは言えませんでした。

そこに接客サービスを徹底的に追求したMKタクシーの登場により、タクシー業界全体の接客サービスのレベルが上がったという事実があります。

実際、それに追随するように日本交通、名鉄タクシーも接客サービスを磨いて、お客様の支持を集めています。

このように、あらゆる業界でこのような事象が起こっており、ホスピタリティを活かせる業界は全ての産業と言っても過言ではありません。

私も様々な業界において研修、コンサルティング活動をしておりますが、最近ですとIT業界や病院、介護施設、学習塾、住宅メーカー、消防署等、業界を問わず研修をさせていただいております。

それだけ、様々な業界において必要性を感じていただいていると実感しています。

これからAI等により、人を介さないで消費者が購入を完結できるものも増えていく中で、人にしかできないサービス、もっと言えば、人が心のこもったサービスすることによる付加価値の提供が重要であり、それに対するホスピタリティの果たす役割は益々大きくなるでしょう。

 

 

 

 

 

ホスピタリティをマネジメントに活用する方法

ホスピタリティは、「お客様へのおもてなし」という意味合いだけではなく、

「他者に貢献する喜びや幸せ」を意味します。

他者とは、お客様や一緒に働いている仲間、家族、地域社会等多岐に亘ります。

従って、ビジネスにおけるホスピタリティの活用は、

如何に他者に貢献することを、企業のパワーにするかということになります。

それは、お客様に貢献してお客様に喜んでいただくことで、それをやる気に繋げて、

生産性を向上させたり、

組織に貢献する為に自分の責任や役割を担い、その貢献の結果として目標達成をして

職場の仲間と喜びを分かちあったり、

企業として、地域社会に貢献することでお客様や、地域から評価をいただいて、

企業のブランド力が向上することにより、自企業で働いていることへの誇りを持てたりと、

他者に貢献すること、つまりホスピタリティをマネジメントに生かすことで、

〇顧客満足度(CS)向上

〇従業員満足度(ES)向上

〇組織力向上

〇生産性向上

〇定着率向上

〇採用率向上

〇付加価値向上

〇サービス力向上

〇ブランド力向上

最終的には収益向上、企業力向上に繋がります。

しかもホスピタリティは競合他社との比較による相対価値ではなく、

自社のあり方を問う絶対価値の追求なので、企業としてのぶれない軸と

なりますし、ホスピタリティの考え方は集客、採用力等の部分最適ではなく、

企業全体に関わる全体最適にあたるので、目先の施策と違い、

企業の考え方、価値観や理念を築く大きな力となります。

明日が不安な世の中だからこそ、「本来何の為にこの事業をしているのか?」

「誰にとって貢献しているのか?」といった原点に回帰し、

周りに振り回されずに、自社のスタンスや考え方を明確にすることは、

その企業の強みとなり、最大の差別化となります。

そのような企業のベースがあってこそ、初めてそれぞれの施策が生きるというものです。

「ホスピタリティを経営戦略に。」

この時代を勝ち残る最強の戦略です。