2017年 11月 の投稿一覧

ホスピタリティを日本語に訳すとおもてなし?

『ホスピタリティを日本語に訳すとおもてなし?』

ホスピタリティは、日本語に訳すと『おもてなし』と訳されることは多いのですが、おもてなしは、どちらかというと対お客様というイメージがあります。

本来、ホスピタリティは、お客様だからということではなく、
全ての人との関係性において『自分主体ではなく相手を主体的に想う考えや行動』を意味します。

従って、社内の仲間にも、社会に対して、もっと言えば自然環境に対してもホスピタリティは該当します。

では、日本語で一番ホスピタリティに近い言葉は何か?と考えた時に、私は『和』という言葉が一番ピンときます。

『和』とは辞書で引くと『互いに相手を大切にし、協力し合う関係にあること』と書かれています。

自分中心ではなく他者と貢献し合い、協力して互いを引き出し合うことは、一番ホスピタリティに近い日本語ではないかと思います。

これこそがホスピタリティの和訳です。って、皆さま、何か気づきませんか?

和訳、和食、和紙、昭和・・・。

和=日本なのです。

従って、日本人は民族性として、和を重んじて『互いに相手を大切にし、協力し合う関係にあること』を大切な価値観として歩んできているのです。

それが、最近では、そんな日本人としての価値観や文化が失われつつあるというのも、ホスピタリティに注目が集まる所以かもしれませんね。

日本のホスピタリティは世界一と言われています。

その日本人が持っている『和』を世界でもっと生かすべきですよね。

 

接客サービスの良し悪しを決める2大要素

接客サービスに対して良い接客サービス、悪い接客サービス、

皆さまはどんな基準で判断されますか?

一般的に接客サービスはふたつの要素から成り立っています。

ひとつは『技能的な要素』、もうひとつは『ホスピタリティ的要素』です。

まず、ひとつ目の『技能的要素』は、

〇商品知識

〇接客スキル

〇言葉遣い

〇立ち居振る舞い

などが挙げられます。

これらは、お客様に提供する接客サービスでは欠かせないベースとなる要素です。

一方で『ホスピタリティ的要素』は、

〇気遣い

〇おもてなし

〇笑顔

〇真心

〇顧客愛

などです。

まさにお客様の事を想い、心から提供されるホスピタリティです。

お客様にご満足いただく為には、どちらだけでもダメで、

両要素があって、初めて顧客満足、顧客感動に繋がります。

例を挙げさせていただくと、

とある式場のウェディングプランナーで、

通常、社歴が長く経験を積む程、商品知識や接客スキルが上がるので、

技能的な要素は上がります。

ウェディングプランナーの接客で、これから結婚式場を探している新規のお客様に対して

接客する新規接客において、成約率というKPIがありますが、

その式場では、ベテランプランナーより、新人プランナーのほうが成約率が高い

傾向がありました。

何故だと思いますか?

それは、ベテランプランナーのホスピタリティ的要素が不足しているからです。

幾ら経験や知識が豊富でも、お客様を想い、そのお客様の為に全力で接客をする

ホスピタリティが不足すると、この式場に決めたいとはお客様は思わないのです。

一方で、新人プランナーは経験も浅く、技能的な要素は不足していましたが、

その分、一生懸命お客様を想い接客する姿がお客様の心を打ち、成約に繋がっていました。

このような事からも分かるように、技能的な要素だけ磨いても、ホスピタリティを磨かなければ、

片手落ちなのです。

しかし、現状、ホスピタリティを磨く教育はほぼ皆無です。

接客マナーや商品知識、接客スキルを高める教育研修ばかりで、

ホスピタリティが磨く教育研修が行われていないのが現状です。

一方で、時代はマニュアルを遵守するだけのサービスでは物足りなく、

ひとりひとりのお客様の期待に応える時代です。

よりホスピタリティ的要素を磨くことが重要となってきています。

 

あなたの会社では接客サービスの『技能的要素』『ホスピタリティ的要素』

バランス取れていますか?