2017年 8月 の投稿一覧

パワフルに自走する組織をつくる3つのポイント

私も様々な企業にお邪魔していますが、課題として挙がるのが組織に関する課題です。

その課題は組織内の人間関係に関すること、他部署との軋轢、経営者との温度差など多岐に亘りますが、経営者に聞くと多くの場合「言われたことしかやらない」「自発性がない」、つまり、経営サイドが言わなくても、自分達で考えパワフルに自走できる組織であって欲しいという要望が一番多い気がします。

それでは、どのようにすれば既存の組織が自走する組織に生まれ変わることができるのでしょうか?

それには3つのポイントがあります。

①「リーダーの情熱」

基本的にスタッフがリーダーより情熱を持つことは稀で、最初は情熱を持っていても、リーダーが冷めていると次第にその情熱が冷めていきます。

「蒸気機関車は水では走らない」という話しがあります。

やはり、沸騰して蒸気になって初めて重い機関車を動かすことができます。

組織も同じでリーダーが水のように冷たい状況では組織は走らない、つまりリーダーが熱く、蒸気の状態でないと組織は動かないということです。

②自走する仕組みが作られていない

既存の組織が放っておいて、勝手に意識が上がり自走するようにはなりません。

そこには、自走できない課題があるから自走しないのです。

多くの場合は、リーダーもプレイングマネージャーである為に現場が忙しくて目の前の業務に追われ、戦略を考える時間が取れない、もしくはリーダーだけで戦略を考えて、部下に実行させるがやらされ感でうまくいかないケースです。

このようなケースでは、まず部下との情報共有がうまくいっていないケースが多く、ミーティングもあまり行えず、せいぜい朝礼の指示止まりで、部下の意見も聞いた上で物事を決められていないケースが多いです。

また役割分担も明確でないケースも多く、誰が、いつまでに、何をしなければならないということが明確でないので、何となく日々の業務に終始してしまうケースが多く見受けられます。

やはり、ミーティング等の情報を共有する仕組み、みんなで話し合う時間を作り組織のメンバー全員で考える時間を仕組化しないと、いつまで経っても場当たり的な戦略マネジメントになってしまいます。

また役割も明確にして、次回のミーティングまでに「何を」、「どこまでやらなければいけないか」ということを明確にして、PDCAを回すことが重要です。

スタッフにとっても任されることがモチベーションになるケースが多いので、何かしらの役割を与えることは効果的です。

③目標が共有されていない

この目標が共有されていないケースも自走する組織の弊害になっています。

結局、スタッフひとりひとりが今日何をしなければいけないかが明確にっていないと、目的意識が薄く、仕事の質も量もそれなりになってしまいます。

あなたの部下は、年間売上目標がいくらか言えますか?

今日、いくら売り上げなければいけないか答えられますか?

数字はマネージャーが把握していて、現場は数字よりもお客様の事を考えて顧客満足に繋げてくれればいい。

こんな考え方のマネージャーも多いのですが、実際それでは現場スタッフの目的意識が薄れます。

お客様にご満足いただけた対価としてお金をもらえること、それが売上となり、売上=満足値であるという点から言うと、目標の共有無くしてスタッフのやりがいや達成感の見える化が成し得ません。

やはり、目標に対する意識、売上に対する意識を強く持っているチームであればあるほど、売上が足りなければ新しいことを考えますし、勝手に目標に向かって自走します。

このように、自走していない組織には、自走しない理由が必ずあります。

そもそもこのようなマネジメントに関する教育をマネージャーが受けておらず、プレーヤーの延長線上でマネージャーをやらされていて、やり方が分からないケースが殆どです。

私は、人の力は無限だと思っていますし、本来の組織の伸びしろを潰している組織を沢山見てきているので、今一度、既存の組織が限界まで力を発揮できているかどうか、忙しいことを理由に目の前の業務に追われて本来やらなければいけない仕事をやっていないのではないか?ということを考えてみてください。

 

 

サービスの特徴とは?

成熟社会の中で、モノは溢れ、物質的な満足ではなく精神的な満足へ時代が移り変わる中、顧客も「モノ」を購入するという観点よりも、その「モノ」が提供される過程の「サービス」に付加価値を感じて購入するケースが増えています。

つまり、 プロダクト力 < サービス力 という構図になりつつあります。

飲食店でも、ただ美味しい料理が運ばれるよりも、その料理の食材のこだわりや、料理長の想いをスタッフがきちんと説明した上で提供されたほうが価値を感じますし、そこに例えば、サービススタッフが、熱々のスープをその場でかけて仕上げるといったプロセスがあると、より付加価値を感じます。

雑貨のような書籍店「ヴィレッジバンガード」も、雑貨や本というモノを提供するスタンスではなく、スタッフの独特の手書きによるPOPで、その商品に対するこだわりや想いを面白おかしく表現して、付加価値を提供している事例です。

従って、これからの時代で重要なのは商品を磨くことよりも、サービス力を上げることであり、サービスの特徴を十分理解しておく必要性があります。

サービスには4つの特徴があります。

①無形性・・・サービスにはカタチも在庫もありません。

②同時性・・・サービスが生産されたと同時に消費している、サービスの需要と供給が同時に行われています。

③変動性・・・全ての顧客に同じサービスを提供することが困難で、顧客によって、スタッフの対応などの条件が変動します。

④消滅性・・・カタチに残らずに、サービス終了とともに消滅してしまいます。

また、サービスの品質的特徴は、

製造業・・・内部の絶対基準で品質や生産性が決まる。=絶対的

サービス業・・・顧客とのやり取りの中で品質や評価が決まる。=相対的

このようなサービスの特徴を経営者だけでなく、現場も十分理解し、商品づくり、サービスづくりをしていく必要性があります。

これらを見ても分かるように、サービスは顧客に応じて変動して、カタチが無く、残らずに消滅してしまいます。

だからこそ「顧客のサービスを受けた印象」が、満足度と直結しており、その印象如何によって、次回利用するかどうかが決まるといっても過言ではありません。

顧客に良い印象を持ってもらうには、

〇自社のサービスの独自性とは何か?

〇自社のサービスの付加価値とは何か?

〇お客様に何を約束すべきか?

〇どんな人に利用してもらいたいか?

を明確にしなければ、印象に残らない無難なサービスになりますよね。

あなたの会社の「サービス」は顧客の印象に残るサービスになっていますか?