2017年 7月 の投稿一覧

日本の全産業はサービス産業化する

今、日本の産業の約75%は第三次産業であるサービス産業です。

私が小学校の時に教わった1970年代は、第一次産業である農林水産業が10%、第二次産業である工業が50%、第三次産業が40%という感じで、第二次産業が日本の中心産業でした。

それがこの約40年で大きく産業構造は変わり、約8割がサービス産業となっています。

つまり、それだけサービス業に従事している方が増えているので、サービスというものに高い関心と厳しい目線を持っている点、また、消費者もそれだけ「サービス」という機会に触れることも多く、サービスに対する期待値も確実に上がっています。

従って以前と同じサービス、もっと言えば、昨年と同じサービスを提供していたのでは時代遅れとなってしまい、時代に取り残されてしまう世の中です。

そして産業に関して言えば、最近では第6次産業という考え方も出てきました。

これは、第一次産業である農林水産業が、農林水産物の生産だけにとどまらず、それを原材料とした加工食品の製造・販売や観光農園のような地域資源を生かしたサービスなど、第二次産業や第三次産業にまで踏み込むことを意味しており、今村奈良臣・東京大学名誉教授が提唱ししました。

つまり農業に従事している方も農作物を生産するだけに留まらずに、それをサービスに変えて、観光農園のように、収穫体験を楽しんでいただくサービスを提供することにより、生産者が顧客接点を持ち、作り手の想いやこだわりを知ってもらうことで、消費者は付加価値を得るといった、生産者にとっても消費者にとっても様々な喜びに繋がっています。

このように、これからの時代は「モノを得ることに対する物質的満足」ではなく、「モノを通じてどのような精神的満足度が得られるか」が求められる時代です。

そういう点では「良いモノを作れば売れる」時代は終わり、それを如何に「サービス」を通じて付加価値を提供できるかが求められます。

このように現代においては、以前のような産業の境界線はなくなってきおり、そのすべての産業がサービス産業化しているという認識を持つべきであり、商品作りから顧客にサービスとして提供するまでのプロセスをトータルで考える必要があります。

皆さまの会社では、商品づくりから提供までストーリー化されていますか?

 

 

 

 

 

 

 

 

お客様と信頼関係をつくる4つのステップ

お客様と信頼関係をつくることはビジネス上では大きな意味を持ちます。

特に、住宅、家、車、結婚式、指輪などの高額商品を販売する際には、いくら商品が良くてもスタッフとお客様との信頼関係がなければ購入まで至りません。

特に、初めて来店をされたお客様を接客することを新規接客といいますが、初対面でありながら限られた接客時間の中で、商品を魅力的に説明をすることはもちろんのこと、「この人にお願いしたい!」と思ってもらえる信頼関係を築くことは重要なファクターです。

それでは、お客様との距離を縮めて信頼関係を築く上で大切なことはどんなことなのでしょうか?

次の4つのステップが必要とされます。

① 第一印象

まず、人は「この人はこんな人だ」という判断を6秒の見た目で判断します。

従って、どんなにじっくり話せばいい人であっても、第一印象で持たれた印象はなかなか拭えませんので第一印象で好感を

持たれるということがまずは大切な条件となります。

特に、見た目で判断されるので、出会った際の笑顔、身なり、使用しているボールペン等の文具のセンスに至るまで、第一

印象を磨くことが大切です。

 

② 親近感

次に親近感です。これには、ストロークが効果的です。つまり、お客様との接触頻度を高めるということです。

人は会う回数が増えれば増えるほど親近感が増すという傾向がありますが、上記セールスの場合、しっかり接客できるのは

ワンチャンスであるといっても過言ではなく、再来店をあてにしていては機会損失に繋がります。

従って、初来店をしていただいた時に、お客様に興味を持って「声掛け」「笑顔」「お名前を呼ぶ」などの相手との

接触頻度、関わる回数を増やし、親近感を早く醸成することが大切となります。

 

③ 定着化

相手との親密感を得られたら、次は定着化です。これは相手との共通項、類似性を得るということです。

お客様との話しの中で、同じ県出身だった、高校時代同じ野球部だった、同じやぎ座だった等、お客様との共通項や類似性

を得ると急激に関係性が良くなった経験がある方も多いのではないでしょうか?

それだけ、共通項、類似性が得られるとお客様との距離がグッと縮まります。

 

④ 相互理解

定着化まで進むと、お客様とも話しも弾み、出会ってすぐの時よりも、お客様が言いにくい料金交渉や競合での折衝の

状況等も話せてもらえる関係に進化しています。

これにより多くの情報をお客様から引き出せるので、より深い提案ができたり、金額交渉も腹を割って話せたり、お客様に

とっても、スタッフにとっても良い接客時間をつくることが可能となります。

 

このような4つのステップを踏むことで、お客様との距離も縮まり親密感も増し、信頼関係を築くことができます。

 

私が接客の現場を見ても、相変わらず商品を魅力的に説明をすることに終始しているスタッフの姿を多く目にします。

世の中にモノは溢れ、モノの魅力だけでは売れない時代です。従って、このひとつひとつのステップを大切にして、

商品の魅力だけでなく、お客様との信頼関係をつくるという視点を持つことがこれからの時代はより重要となります。