2017年 6月 の投稿一覧

人材育成におけるスタッフの成長とは?

人材育成をする上で、スタッフの成長を測る指標は大きく分けて3つ挙げられます。

まず、ひとつめは『スキルアップ』です。

例えば、レストランで皿を2枚しか持てなかったスタッフが3枚持てるようになる。

ホテルのフロントでチェックインしかできなかったのが、チェックアウトまでできるようになる等、今までできなかったことが、スキルを身に着けることによってできるようになることで成長の度合いを測ることができます。

 

そして、ふたつ目は『精神的な成長』です。

日によって仕事のパフォーマンスに差が出ていたのが、安定した仕事ができるようになったり、ミスが少なくなる、今まで感じられなかったモチベーションややる気を感じられることで仕事に主体的に取り組む姿勢が見られる。

このようにスタッフの精神的な変化が見られることで成長を感じることができます。

 

そして3つ目がこれからのマネジメントには大きな視点となりますが、『どれだけ人に役立つ存在になったか』です。

この3つ目がホスピタリティとの関係性が高いのですが、ホスピタリィは『他者貢献による喜び』を意味します。

従って、自分自身が仕事をする上で『誰かのお役に立てたかどうか?』というのは、そのスタッフの大きな喜び、モチベーションに繋がります。

つまり以前より自分がどれだけ誰かのお役に立てるようになったかが『成長』と言い換えることができるのです。

 

『今の自分のお役立ち度』―『以前のお役立ち度』=『自分自身の成長』

 

例えば新入社員において、入社当時何もできなかった新入社員が一定の教育期間を終えて、お客様の前に出て接客をして、お客様に喜んでいただけたことでお役に立てたこと。

そして、それが売上に繋がったことで会社にも貢献できたこと。

この喜びは、そのスタッフにとっての大きな成長と言うことができます。

 

これは分かり易い一例でしたが、ベテランスタッフにおいても『自分の成長』を『他者貢献』と比較することで、自分の成長度合いが分かります。

 

分かり易い例でいうと、営業の仕事で昨年1,000万円の売上を受注したスタッフが今年は1,200万円受注したということであれば、昨年よりも200万円会社へのお役立ち度が上がったことになりますし、お客様においても昨年より自社の商品を購入していただくお客様が増えることで、生活が豊かになったり、幸せを感じていただくお客様が増えることでお役立ち度が上がった、つまりその営業マンの成長と言えます。

 

ではリーダーの成長で言うと、

部下の成長にコミットして育てることで『お客様に喜んでもらうスタッフを増やす』ことで、世の中へのお役立ち度は上がり、リーダーの成長と言い換えることができます。

即ち、リーダーのプレーヤーとしての『お役立ち度』は限界があり、部下を育てることで、組織全体の『お役立ち度』を上げること=リーダーとしての『お役立ち度』の向上=『リーダーの成長』と言うことができます。

この視点はリーダーの現在のステージ感、これから目指すステージ感を意識づける上でも重要です。

 

この3つの視点を持ちながら人材育成することが大切ですし、特に3つ目の『お役立ち度』に関しては、『仕事の意義』とも繋がっているのでスタッフへの価値共有としては効果的です。

 

目の前の業務に追われて、人材育成を疎かにしているリーダーの皆さん。

『部下育成』も『自分の成長』と繋がっていることを念頭にマネジメントしてくださいね。

 

 

 

 

 

人材育成の問題点と課題

採用難、離職率の向上により、慢性的な人材難である昨今において、人材育成はこれからの時代の重要な経営課題となります。

その上で、私がサービス業の現場を見る限りでは、未だに人材育成の体系化ができておらず、現場で場当たり的な育成になっている感が否めません。

新人が辞めてしまう多くの理由としては、その職場に馴染めなかったという理由が大きい訳ですが、それは即ち、現場も忙しい為、新人の為に十分なケアをしてあげられずに、放置されて居心地が悪く辞めてしまうケースを意味します。

現場も慢性的な人不足に陥っており、責任者もプレイングマネージャーなので、新人育成に時間が取れないという現状です。

では、どのようにすれば現場で新人が辞めない人材育成ができるようなるのでしょうか?

それには3つのポイントがあります。

まずひとつ目は、業務全体を見える化することです。

いきなり現場に入って、先輩に指導を受けるというケースが多いのですが、まずは「何ができるようになれば良いか?」という業務全体を見える化することです。

これにより、新人も、自分がどのような基準でどこまでできるようになれば良いかということが明確になります。

分かり易く言えばチェックシートの作成です。

例えばレストランの場合、

・電話対応で、最後に自分の名前をきちんと告げたか?

・ご予約のお客様を満面の笑顔でお名前を呼んでご案内できたか?

・お釣りは、両手でお客様の手に触れて丁寧にお渡しできか?

など、お迎えからお見送りに関する、チェック項目を一覧にして見える化したものです。

これによりシフトで動いている現場でも、このスタッフがどこまでができて、どこまでができていないのかが先輩スタッフにも把握できると共に、基準が明確なので、先輩によって言っていることが違って戸惑うという点解消されます。

そして、何より、このチェック表を見える化することにより先輩スタッフ全員が指導に対する意識を高められるというメリットもあります。

そしてふたつ目が業務ツールの準備です。

分かり易く言えばマニュアルなのですが、最近ですと、そのマニュアルを掘り下げてセリフ化した「スクリプト」なども効果的なツールとして活用されています。

これに関しても、あって当たり前のように思われますが、意外に無い現場が多いですし、あっても活用されていないケースも多くみられます。

新人にとって、何が困るかというと「何をしたら良いか分からない」ということです。

先輩方も忙しく、目の前の仕事に追われて、新人に関われなくて放置されて居ずらい。

こんな現場も多いのが現状です。

それには、マニュアルやスクリプトは自習するツールになるので、それがあるだけで、自分だけで勉強ができ、困った時にも見れるので新人にとってはかなり安心できるツールに成り得ます。

そして、3つめが指導計画書の作成です。

先日もあるホテルでアンケートを行なった結果、部下指導において殆どの現場で指導計画書が存在していませんでした。

それが無いと「いつまでにここまでできるようになる」という目標が新人にも、先輩にもないので、場当たり的になり、後回しになって結局育成に遅れが出て、生産性の低下にも繋がります。

従って、1カ月後、2カ月後、3カ月後のマイルストーンを明確にして、その為の指導計画、フィードバックをする仕組みを確立することが重要です。

この3つが、きちんと仕組化されているかどうかで人材育成の質やスピードは大きく変わります。

今まではどちらかというと、目の前の売上に目が行きがちだったのですが、それを支えているのは全て「人」です。

 

新人も早く仕事を覚えて、この会社のお役に立ちたい、お客様に喜んでもらいたいと思っています。

まさに、他者貢献を意味するホスピタリティの心を持って入社しているのです。

その「人」を生かせるかどうかは、それを受け入れる現場が握っています。

 

人手不足倒産が後を絶ちません。

人材育成を経営課題としてきちんと認識して、戦略をしっかり立てていくことをすることが今の時代求められています。

 

皆さまの会社ではきちんと人材育成が体系化されていますか?