「しあわせ」について

以前、メールマガジンに配信した好評コラムをアップしています。

 

今回のテーマは「しあわせ」です。

「しあわせかどうか」は、人によってとらえ方も違いますし、

価値観によっても変わります。

 

「金銭的な裕福」を幸せと思う人も居るかもしれないし、

「健康であること」が幸せと思う人も居るでしょう。

 

ホスピタリティの研修で、

「あなたは幸せですか?」

「それを決めているのは誰ですか?」

という質問をします。

 

そうすると、しあわせを決めているのは「自分です!」

という答えが返ってきます。

 

そうです。

今の自分が「しあわせ」だと思えば幸せだし、

「不幸」と思えば不幸なのです。

つまり、自分次第ですよね。

 

境野勝悟さんの言葉で、

「幸せな人は感謝して生きることができる人」とあります。

いくらお金があっても、地位があっても感謝できない人は幸せになれない、

いくら貧しくても感謝の気持ちがあれば幸せになれるとのこと。

上司に叱られた時に「不満」に思うのか、「ありがたい」と感謝するのか、

そこに違いがあると思います。

 

そこで不服そうな顔をする部下と、感謝を伝える部下が居たら、

あなたが上司なら、どちらの部下に仕事を任せたいと思いますか?

社内において自分ひとりで仕事はできません。

 

同僚がいて、上司がいて、他部署があってはじめて自分の役割を全うできるのです。

営業が仕事を取ってきてくれるから現場は仕事があり、

現場があるから営業は仕事を受注できるのです。

 

そのことに感謝するのか、他部署に不満を募らせるのかは自分の捉え方次第であり、

みんなが感謝の気持ちを持って仕事ができれば、社内は明るく、

生産性も上がるはずです。

 

感謝の気持ちを持つことが、最終的に自分の幸せに繋がっていることを

忘れないようにしたいですね。

ホスピタリティを日本語に訳すとおもてなし?

『ホスピタリティを日本語に訳すとおもてなし?』

ホスピタリティは、日本語に訳すと『おもてなし』と訳されることは多いのですが、おもてなしは、どちらかというと対お客様というイメージがあります。

本来、ホスピタリティは、お客様だからということではなく、
全ての人との関係性において『自分主体ではなく相手を主体的に想う考えや行動』を意味します。

従って、社内の仲間にも、社会に対して、もっと言えば自然環境に対してもホスピタリティは該当します。

では、日本語で一番ホスピタリティに近い言葉は何か?と考えた時に、私は『和』という言葉が一番ピンときます。

『和』とは辞書で引くと『互いに相手を大切にし、協力し合う関係にあること』と書かれています。

自分中心ではなく他者と貢献し合い、協力して互いを引き出し合うことは、一番ホスピタリティに近い日本語ではないかと思います。

これこそがホスピタリティの和訳です。って、皆さま、何か気づきませんか?

和訳、和食、和紙、昭和・・・。

和=日本なのです。

従って、日本人は民族性として、和を重んじて『互いに相手を大切にし、協力し合う関係にあること』を大切な価値観として歩んできているのです。

それが、最近では、そんな日本人としての価値観や文化が失われつつあるというのも、ホスピタリティに注目が集まる所以かもしれませんね。

日本のホスピタリティは世界一と言われています。

その日本人が持っている『和』を世界でもっと生かすべきですよね。

 

接客サービスの良し悪しを決める2大要素

接客サービスに対して良い接客サービス、悪い接客サービス、

皆さまはどんな基準で判断されますか?

一般的に接客サービスはふたつの要素から成り立っています。

ひとつは『技能的な要素』、もうひとつは『ホスピタリティ的要素』です。

まず、ひとつ目の『技能的要素』は、

〇商品知識

〇接客スキル

〇言葉遣い

〇立ち居振る舞い

などが挙げられます。

これらは、お客様に提供する接客サービスでは欠かせないベースとなる要素です。

一方で『ホスピタリティ的要素』は、

〇気遣い

〇おもてなし

〇笑顔

〇真心

〇顧客愛

などです。

まさにお客様の事を想い、心から提供されるホスピタリティです。

お客様にご満足いただく為には、どちらだけでもダメで、

両要素があって、初めて顧客満足、顧客感動に繋がります。

例を挙げさせていただくと、

とある式場のウェディングプランナーで、

通常、社歴が長く経験を積む程、商品知識や接客スキルが上がるので、

技能的な要素は上がります。

ウェディングプランナーの接客で、これから結婚式場を探している新規のお客様に対して

接客する新規接客において、成約率というKPIがありますが、

その式場では、ベテランプランナーより、新人プランナーのほうが成約率が高い

傾向がありました。

何故だと思いますか?

それは、ベテランプランナーのホスピタリティ的要素が不足しているからです。

幾ら経験や知識が豊富でも、お客様を想い、そのお客様の為に全力で接客をする

ホスピタリティが不足すると、この式場に決めたいとはお客様は思わないのです。

一方で、新人プランナーは経験も浅く、技能的な要素は不足していましたが、

その分、一生懸命お客様を想い接客する姿がお客様の心を打ち、成約に繋がっていました。

このような事からも分かるように、技能的な要素だけ磨いても、ホスピタリティを磨かなければ、

片手落ちなのです。

しかし、現状、ホスピタリティを磨く教育はほぼ皆無です。

接客マナーや商品知識、接客スキルを高める教育研修ばかりで、

ホスピタリティが磨く教育研修が行われていないのが現状です。

一方で、時代はマニュアルを遵守するだけのサービスでは物足りなく、

ひとりひとりのお客様の期待に応える時代です。

よりホスピタリティ的要素を磨くことが重要となってきています。

 

あなたの会社では接客サービスの『技能的要素』『ホスピタリティ的要素』

バランス取れていますか?

 

 

 

売上を上げる伝え方

「売上」は企業にとっては無くてはならないものです。

売上な無ければ従業員に給料を支払うこともできませんし、

仕入れをすることもできません。

 

当然、そういった意味からも売上を上げる必要性があるのですが、

スタッフも「売上を上げる必要性」は感じていても、

それが自分の仕事の本来の価値だと感じることができるかどうかが重要です。

 

弊社では、売上を「社会貢献額」と言っています。

売上が上がる=自社が社会のお役に立てた=社会に貢献できた指標=社会貢献額

売上を上げるのではなく、「もっと社会に貢献しよう!」という意味合いで

売上を位置づけています。

 

ある企業の社長は、売上=支持率と言っていました。

売上が上がるということは、世間からの支持を得た証。

だから「もっと世の中にとって自社の支持率を上げよう!」とスタッフに

伝えているそうです。

 

自分がスタッフの身になった時に、

「売上を上げよう!」

「社会貢献額を上げよう!」

「支持率を上げよう!」

どの言葉がスタッフに対してやる気を引き出せるでしょうか?

 

言葉ひとつの捉え方や伝え方でスタッフのモチベーションは大きく変わります。

スタッフに対して精神的満足を満たすマネジメントを心掛けたいですね。

 

 

 

ホスピタリティを活かせる仕事とは?

先日、ある方から「ホスピタリティを活かせる仕事はどんな仕事がありますか?」と質問されました。

元々、ホスピタリティはホテルのサービスに代表する厚遇のおもてなしというイメージが強く、ワンランク上のサービスを提供する際に引用されていました。

しかし、今や、ホテル業界だけではなくあらゆる業界で「ホスピタリティ」の重要性が問われています。

その理由としては、21世紀の成熟した社会において、サービスの質を求める消費者が以前よりも多くなっている点、全産業の75%がサービス産業であり、サービス産業で働く人が増えた為、接客サービスに対する消費者の目線が以前よりも格段に上がったという点が挙げられます。

つまり少し前までは、消費者からのサービスに対して期待値が低かった業界も、他業界と比較されて期待値が上がっているのに加えて、競争激化により価格競争による疲弊を脱却する為に、接客サービスを磨き、付加価値による差別化を図る企業も増えています。

代表的な例で言うと、少し前のタクシー業界の接客サービスは他業種に比べてお世辞にも良いとは言えませんでした。

そこに接客サービスを徹底的に追求したMKタクシーの登場により、タクシー業界全体の接客サービスのレベルが上がったという事実があります。

実際、それに追随するように日本交通、名鉄タクシーも接客サービスを磨いて、お客様の支持を集めています。

このように、あらゆる業界でこのような事象が起こっており、ホスピタリティを活かせる業界は全ての産業と言っても過言ではありません。

私も様々な業界において研修、コンサルティング活動をしておりますが、最近ですとIT業界や病院、介護施設、学習塾、住宅メーカー、消防署等、業界を問わず研修をさせていただいております。

それだけ、様々な業界において必要性を感じていただいていると実感しています。

これからAI等により、人を介さないで消費者が購入を完結できるものも増えていく中で、人にしかできないサービス、もっと言えば、人が心のこもったサービスすることによる付加価値の提供が重要であり、それに対するホスピタリティの果たす役割は益々大きくなるでしょう。

 

 

 

 

 

ホスピタリティをマネジメントに活用する方法

ホスピタリティは、「お客様へのおもてなし」という意味合いだけではなく、

「他者に貢献する喜びや幸せ」を意味します。

他者とは、お客様や一緒に働いている仲間、家族、地域社会等多岐に亘ります。

従って、ビジネスにおけるホスピタリティの活用は、

如何に他者に貢献することを、企業のパワーにするかということになります。

それは、お客様に貢献してお客様に喜んでいただくことで、それをやる気に繋げて、

生産性を向上させたり、

組織に貢献する為に自分の責任や役割を担い、その貢献の結果として目標達成をして

職場の仲間と喜びを分かちあったり、

企業として、地域社会に貢献することでお客様や、地域から評価をいただいて、

企業のブランド力が向上することにより、自企業で働いていることへの誇りを持てたりと、

他者に貢献すること、つまりホスピタリティをマネジメントに生かすことで、

〇顧客満足度(CS)向上

〇従業員満足度(ES)向上

〇組織力向上

〇生産性向上

〇定着率向上

〇採用率向上

〇付加価値向上

〇サービス力向上

〇ブランド力向上

最終的には収益向上、企業力向上に繋がります。

しかもホスピタリティは競合他社との比較による相対価値ではなく、

自社のあり方を問う絶対価値の追求なので、企業としてのぶれない軸と

なりますし、ホスピタリティの考え方は集客、採用力等の部分最適ではなく、

企業全体に関わる全体最適にあたるので、目先の施策と違い、

企業の考え方、価値観や理念を築く大きな力となります。

明日が不安な世の中だからこそ、「本来何の為にこの事業をしているのか?」

「誰にとって貢献しているのか?」といった原点に回帰し、

周りに振り回されずに、自社のスタンスや考え方を明確にすることは、

その企業の強みとなり、最大の差別化となります。

そのような企業のベースがあってこそ、初めてそれぞれの施策が生きるというものです。

「ホスピタリティを経営戦略に。」

この時代を勝ち残る最強の戦略です。

 

 

 

 

 

常勝チームは、何故常に勝てるのか?

第99回夏の高校野球が終わり来年はいよいよ100回大会、高校球児が白球を追う姿は回や時代を重ねても心を打ち続けます。

しかし、何故、名将と言われる監督はどの高校に行っても結果を出すのでしょうか?

確かに、ネットワークでいい選手をスカウトできるという点もあると思いますが、

実はそれだけではないのです。

私が感じる、名将の共通点は『野球以前の人づくり』にあると考えます。

今年の甲子園出場校のある監督が『野球の前の野球が大切』と言っていました。

それは、野球をする以前にグランド整備やボールを磨くこと、監督、先輩、父兄に対しての挨拶や礼儀を徹底することだそうです。

つまり、練習量や技術の向上ではなく高校球児としての人格を形成することが、結果に繋がることを意味します。

あの松井秀喜を世に排出した星稜高校山下監督は、

「心が変われば行動が変わる、
行動が変われば習慣が変わる、
習慣が変われば人格が変わる、
人格が変われば運命が変わる」

という名言を残しています。

このようなブレない指導方針があるからこそ、選手は人として成長し、結果を出せることができると思います。

さて、私たちビジネスに置き換えるといかがでしょうか?

売上を上げなければならない、スキルを上げなければならない、この事は勿論大切ですが、そのことに終始してしまうと、目先のことに振り回されて、大義を見失うような気がしてなりません。

ビジネスの世界でも例外ではありません。

松下幸之助もこのような名言を残しています。

『一生懸命な人にしかチャンスは微笑まない。』

『まず汗を出せ、汗の中から知恵を出せ、それが出来ないものは去れ。』

『普通の努力ではチャンスをチャンスと見極められない。熱心の上に熱心であることが見極める眼を開く。』

 

これらの言葉は、売上を作る為でも、スキルを上げる為の言葉ではありません。

『人をつくる言葉』です。

如何に、信念を持って『人をつくる』ことが結果的に勝利に繋がるということが理解できます。

 

あなたの会社では『人づくり』していますか?

 

 

 

 

 

パワフルに自走する組織をつくる3つのポイント

私も様々な企業にお邪魔していますが、課題として挙がるのが組織に関する課題です。

その課題は組織内の人間関係に関すること、他部署との軋轢、経営者との温度差など多岐に亘りますが、経営者に聞くと多くの場合「言われたことしかやらない」「自発性がない」、つまり、経営サイドが言わなくても、自分達で考えパワフルに自走できる組織であって欲しいという要望が一番多い気がします。

それでは、どのようにすれば既存の組織が自走する組織に生まれ変わることができるのでしょうか?

それには3つのポイントがあります。

①「リーダーの情熱」

基本的にスタッフがリーダーより情熱を持つことは稀で、最初は情熱を持っていても、リーダーが冷めていると次第にその情熱が冷めていきます。

「蒸気機関車は水では走らない」という話しがあります。

やはり、沸騰して蒸気になって初めて重い機関車を動かすことができます。

組織も同じでリーダーが水のように冷たい状況では組織は走らない、つまりリーダーが熱く、蒸気の状態でないと組織は動かないということです。

②自走する仕組みが作られていない

既存の組織が放っておいて、勝手に意識が上がり自走するようにはなりません。

そこには、自走できない課題があるから自走しないのです。

多くの場合は、リーダーもプレイングマネージャーである為に現場が忙しくて目の前の業務に追われ、戦略を考える時間が取れない、もしくはリーダーだけで戦略を考えて、部下に実行させるがやらされ感でうまくいかないケースです。

このようなケースでは、まず部下との情報共有がうまくいっていないケースが多く、ミーティングもあまり行えず、せいぜい朝礼の指示止まりで、部下の意見も聞いた上で物事を決められていないケースが多いです。

また役割分担も明確でないケースも多く、誰が、いつまでに、何をしなければならないということが明確でないので、何となく日々の業務に終始してしまうケースが多く見受けられます。

やはり、ミーティング等の情報を共有する仕組み、みんなで話し合う時間を作り組織のメンバー全員で考える時間を仕組化しないと、いつまで経っても場当たり的な戦略マネジメントになってしまいます。

また役割も明確にして、次回のミーティングまでに「何を」、「どこまでやらなければいけないか」ということを明確にして、PDCAを回すことが重要です。

スタッフにとっても任されることがモチベーションになるケースが多いので、何かしらの役割を与えることは効果的です。

③目標が共有されていない

この目標が共有されていないケースも自走する組織の弊害になっています。

結局、スタッフひとりひとりが今日何をしなければいけないかが明確にっていないと、目的意識が薄く、仕事の質も量もそれなりになってしまいます。

あなたの部下は、年間売上目標がいくらか言えますか?

今日、いくら売り上げなければいけないか答えられますか?

数字はマネージャーが把握していて、現場は数字よりもお客様の事を考えて顧客満足に繋げてくれればいい。

こんな考え方のマネージャーも多いのですが、実際それでは現場スタッフの目的意識が薄れます。

お客様にご満足いただけた対価としてお金をもらえること、それが売上となり、売上=満足値であるという点から言うと、目標の共有無くしてスタッフのやりがいや達成感の見える化が成し得ません。

やはり、目標に対する意識、売上に対する意識を強く持っているチームであればあるほど、売上が足りなければ新しいことを考えますし、勝手に目標に向かって自走します。

このように、自走していない組織には、自走しない理由が必ずあります。

そもそもこのようなマネジメントに関する教育をマネージャーが受けておらず、プレーヤーの延長線上でマネージャーをやらされていて、やり方が分からないケースが殆どです。

私は、人の力は無限だと思っていますし、本来の組織の伸びしろを潰している組織を沢山見てきているので、今一度、既存の組織が限界まで力を発揮できているかどうか、忙しいことを理由に目の前の業務に追われて本来やらなければいけない仕事をやっていないのではないか?ということを考えてみてください。

 

 

サービスの特徴とは?

成熟社会の中で、モノは溢れ、物質的な満足ではなく精神的な満足へ時代が移り変わる中、顧客も「モノ」を購入するという観点よりも、その「モノ」が提供される過程の「サービス」に付加価値を感じて購入するケースが増えています。

つまり、 プロダクト力 < サービス力 という構図になりつつあります。

飲食店でも、ただ美味しい料理が運ばれるよりも、その料理の食材のこだわりや、料理長の想いをスタッフがきちんと説明した上で提供されたほうが価値を感じますし、そこに例えば、サービススタッフが、熱々のスープをその場でかけて仕上げるといったプロセスがあると、より付加価値を感じます。

雑貨のような書籍店「ヴィレッジバンガード」も、雑貨や本というモノを提供するスタンスではなく、スタッフの独特の手書きによるPOPで、その商品に対するこだわりや想いを面白おかしく表現して、付加価値を提供している事例です。

従って、これからの時代で重要なのは商品を磨くことよりも、サービス力を上げることであり、サービスの特徴を十分理解しておく必要性があります。

サービスには4つの特徴があります。

①無形性・・・サービスにはカタチも在庫もありません。

②同時性・・・サービスが生産されたと同時に消費している、サービスの需要と供給が同時に行われています。

③変動性・・・全ての顧客に同じサービスを提供することが困難で、顧客によって、スタッフの対応などの条件が変動します。

④消滅性・・・カタチに残らずに、サービス終了とともに消滅してしまいます。

また、サービスの品質的特徴は、

製造業・・・内部の絶対基準で品質や生産性が決まる。=絶対的

サービス業・・・顧客とのやり取りの中で品質や評価が決まる。=相対的

このようなサービスの特徴を経営者だけでなく、現場も十分理解し、商品づくり、サービスづくりをしていく必要性があります。

これらを見ても分かるように、サービスは顧客に応じて変動して、カタチが無く、残らずに消滅してしまいます。

だからこそ「顧客のサービスを受けた印象」が、満足度と直結しており、その印象如何によって、次回利用するかどうかが決まるといっても過言ではありません。

顧客に良い印象を持ってもらうには、

〇自社のサービスの独自性とは何か?

〇自社のサービスの付加価値とは何か?

〇お客様に何を約束すべきか?

〇どんな人に利用してもらいたいか?

を明確にしなければ、印象に残らない無難なサービスになりますよね。

あなたの会社の「サービス」は顧客の印象に残るサービスになっていますか?

 

 

 

 

日本の全産業はサービス産業化する

今、日本の産業の約75%は第三次産業であるサービス産業です。

私が小学校の時に教わった1970年代は、第一次産業である農林水産業が10%、第二次産業である工業が50%、第三次産業が40%という感じで、第二次産業が日本の中心産業でした。

それがこの約40年で大きく産業構造は変わり、約8割がサービス産業となっています。

つまり、それだけサービス業に従事している方が増えているので、サービスというものに高い関心と厳しい目線を持っている点、また、消費者もそれだけ「サービス」という機会に触れることも多く、サービスに対する期待値も確実に上がっています。

従って以前と同じサービス、もっと言えば、昨年と同じサービスを提供していたのでは時代遅れとなってしまい、時代に取り残されてしまう世の中です。

そして産業に関して言えば、最近では第6次産業という考え方も出てきました。

これは、第一次産業である農林水産業が、農林水産物の生産だけにとどまらず、それを原材料とした加工食品の製造・販売や観光農園のような地域資源を生かしたサービスなど、第二次産業や第三次産業にまで踏み込むことを意味しており、今村奈良臣・東京大学名誉教授が提唱ししました。

つまり農業に従事している方も農作物を生産するだけに留まらずに、それをサービスに変えて、観光農園のように、収穫体験を楽しんでいただくサービスを提供することにより、生産者が顧客接点を持ち、作り手の想いやこだわりを知ってもらうことで、消費者は付加価値を得るといった、生産者にとっても消費者にとっても様々な喜びに繋がっています。

このように、これからの時代は「モノを得ることに対する物質的満足」ではなく、「モノを通じてどのような精神的満足度が得られるか」が求められる時代です。

そういう点では「良いモノを作れば売れる」時代は終わり、それを如何に「サービス」を通じて付加価値を提供できるかが求められます。

このように現代においては、以前のような産業の境界線はなくなってきおり、そのすべての産業がサービス産業化しているという認識を持つべきであり、商品作りから顧客にサービスとして提供するまでのプロセスをトータルで考える必要があります。

皆さまの会社では、商品づくりから提供までストーリー化されていますか?