人を生かして勝ち抜く最強マネジメント戦略-ホスピタリティを現場に生かす30のチェック項目-

人を生かして勝ち抜く最強マネジメント戦略-ホスピタリティを現場に生かす30のチェック項目-

マネジメント・人材管理の売れ筋ランキングで1位獲得!

本書への想い

企業経営において成果主義によるギスギスした社内の雰囲気、コストカットやリストラ等、厳しい競争環境が、成果を求めるだけのマネジメントに拍車をかけており、それにより疲弊している現場も多く目にします。その結果、企業の様々な偽装や不正など、顧客に対しての裏切り行為が後を絶ちません。これからの企業経営で最終的に勝ち残る為には、そのような競争に勝つといった『相対価値』ではなく、世の為、人の為に自社がどうあるべきかの『絶対価値』の追求です。
『お客様や従業員の喜びや幸せの追求』の代償として企業に売上や利益を生む。これこそが『ホスピタリティ経営』であり、21世紀最強の企業戦略です。ホスピタリティは、『自分ではなく、相手を想う心や行動』を意味します。従ってお客様だけではなく、社内や、社会に対しても、自分ではなく相手を考えの中心に置くホスピタリティの考えは企業経営において重要な役割を担います。
17年間のホテルマンとしての現場経験を経て、ホスピタリティビジネスのコンサルタントとして起業し、100社以上の様々な業界の企業の皆さまとホスピタリティ向上のサポートをさせていただきました。その中で成功する企業としない企業の大きな違いは、まさにお客様や従業員の喜びや幸せを経営の軸においているかどうかです。
スタッフが自分の会社を愛することで生き生きと輝き、その生き生きとしたスタッフからサービスを提供されるお客様が満足して輝き、お客様のリピート率、ロイヤリティが上がることで売上が伸びて企業が輝き、そして、そのような企業は増えることで社会が輝く。このホスピタリティ経営の実現こそが、これから永続的に企業を存続させる上での本質であり、このマネジメントを実践している企業が、経営資源に磨きをかけることとなり、業績を伸ばしていることも事実です。
本書は、私のホテルマン、コンサルタントとしての経験に基づいた、ホスピタリティをマネジメントに生かす現場で役立つエッセンスを分かり易く解説しています。ホスピタリティを自分の仕事に生かしたいサービス産業で頑張っている皆さま、部下を生き生きと働かせたい、職場のホスピタリティを向上させたいと考えているリーダーの皆さま、ホスピタリティ経営を目指す経営者の皆さま、ホスピタリティ、サービスに興味がある皆さまなど、ひとりでも多くの皆さまが明日からの仕事に意味、意義を感じて、やりがいや自信を持ち、お客様やスタッフを輝かせることで自分が輝けるヒントにしていただければ幸いです。

ザ・ホスピタリティチーム株式会社
代表取締役 船坂 光弘

こんな人は必読です

  • ホスピタリティを自分の仕事に生かしたい接客業の方
  • 部下の生かし方について悩んでいるリーダーの方
  • お客様が喜ぶサービスのやり方を知りたいサービス業の方
  • 仕事に対するモチベーションを上げたい方
  • この時代を勝ち抜くマネジメントを知りたい経営者や経営幹部
  • ホスピタリティを自分の仕事に生かしたい接客業の方
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  • この時代を勝ち抜くマネジメントを知りたい経営者や経営幹部

日々お客様と向き合っている現場スタッフ、それをまとめるリーダー、会社の方向性を決める経営者、どの層の方が読んでもためになる、現場とマネジメントを結び付けるエッセンスが満載です!!

目 次

はじめに
序章 経験に基づくホスピタリティ経営が最強の経営戦略である理由
1.ホスピタリティの基礎を培ったホテルマン時代
2.再生プロジェクトで経験した人を生かすマネジメント
3.ホスピタリティこそ最強の経営戦略
第1章 ホテルサービスとホスピタリティの関係
1.ホスピタリティはホテルサービスの源
2.ホスピタリティをマネジメントに生かす
3.『スタッフ』『お客様』『社会』の幸せを追求するホスピタリティ経営
第2章 時代がホスピタリティを求める理由
1.日本の産業構造が『工業』から『サービス業』の時代へ
2.『物質的満足』から『精神的満足』を求める時代へ
3.『等価価値』から『付加価値』の時代へ
4.『顧客』から『個客』の時代へ
5.企業の評価基準は『相対的価値』から『絶対的価値』へ
第3章 スタッフが輝くマネジメント
1.仕事の喜びを共有する
2.使命の心がスタッフの心の軸を創る
3.スタッフのなりたい自分をサポートする
4.スタッフを生かす評価基準
5.スタッフのやる気を引き出すマネジメント

第4章 チームが輝くマネジメント
1.これからの時代のリーダーシップのあり方
2.組織環境を創るホスピタリティの土台づくり
3.チームの力を最大化する為の想いの共有
4. みんなが達成したくなる目標設定の仕方
5.目標達成をマネジメントするのに重要な情報共有
第5章 顧客満足を顧客感動に導くマネジメント
1. 顧客満足から顧客感動の時代へ
2.個々のお客様のニーズを掴む『感察力』
3.お客様の心の栄養を満たすストローク
4.顧客接点を増やして満足を感動に変える
5.顧客感動を仕組み化する
6.顧客感動を生み出す接客サービスのストーリー化
第6章 社会が輝くマネジメント
1.経営理念をマネジメントに生かす
2.経営理念をスタッフの行動に落とし込む方法
3.ホスピタリティの領域
4.ホスピタリティの大切な5つの心
5.競争社会から共創社会の実現に向けて
第7章 ホスピタリティをマネジメントに生かした実例
事例1 ホスピタリティをマネジメントに取り入れて成果を上げた事例
事例2 経営理念策定により組織の立て直しを図った事例
事例3 接客・サービスを体系化して成果を上げた事例
事例4 多店舗展開している企業のサービスを平準化、体系化した事例
ホスピタリティを現場に生かす30のチェック項目
あとがき

著者プロフィール

ザ・ホスピタリティチーム株式会社代表取締役
Essentials & COMPANY 株式会社 取締役
ホスピタリティ経営塾主宰

船坂 光弘

長野県松本市出身 1969年1月12日生まれ
大学卒業後、新卒でホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。
ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、業務改革のプロジェクトにも多数関わった。
2005年にホテルの業務改革プロジェクトのリーダーを務め、ウェディング部門においてハード・ソフト両面で改革し、2005年日本のホテルウェディング売上増部門では帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。
その経験を生かしてホスピタリティこそサービス業の核心だと実感し、2008年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を開業。いかにハードが良くてもスタッフの心、ホスピタリティが足りなければサービス業としてビジネスは上手くいかない。
単なる接客を超えたホスピタリティビジネスの新たな可能性を感じ、多くの企業のホスピタリティ経営に向けたサポート、並びに新しいホスピタリティビジネスとしての価値を創造することにより、サービス業界の発展と輝きのある社会を目指している。
ホテル、ウェディング施設、トリマー業界、ドレスショップ、旅館業、病院、介護施設等今まで100社以上の経験と実績を持ち、コンサルタントとしても2012年京都のあるホテルのプロジェクトで日本一に導いている。様々な業種のホスピタリティの創造に向けたコンサルティングを全国で展開。成果においても売上対前年157%、利益率187%、売上2億円アップ等様々な結果を残し、クライアントからの信頼も厚い。

■日本ホスピタリティ推進協会 日本ホスピタリティ教育機構認定  ホスピタリティ・コーディネータ(認定No. HC 00372)

■日本ホスピタリティ推進協会 日本ホスピタリティ教育機構認定
グローバルホスピタリティコーディネータ(認定No 00026)

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1.自分自身のホスピタリティ度チェックシート
2.なりたい自分になる為の目標設定シート
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